塑造窗口形象 打造服務(wù)品牌
——漳州市城管執(zhí)法局“三個(gè)窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)紀(jì)實(shí)
圖為市城管執(zhí)法局戶外廣告審批服務(wù)窗口熱心辦理業(yè)務(wù),。嚴(yán)凱勇 供圖
⊙巧鳳 志華 小珺
城管執(zhí)法指揮中心,、戶外廣告審批服務(wù)窗口和違法案件處理中心作為展示城管執(zhí)法形象的一個(gè)窗口，圍繞“創(chuàng)文明行業(yè),，促跨越發(fā)展”主題,，積極參與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和文明行業(yè)創(chuàng)建競(jìng)賽活動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,，不斷推出服務(wù)新舉措,，提高窗口的服務(wù)效能和水平，及時(shí)迅速地解決民眾反映的問題,，樹立城管執(zhí)法“快速反應(yīng),、及時(shí)處置、應(yīng)急有力,、為民服務(wù)”的良好形象,。
“您好,，城管指揮中心,，有什么能幫助您。”伴隨著一聲聲親切如一,、熱情悅耳的話語(yǔ),，一年365天，無(wú)論白天黑夜,，漳州城管執(zhí)法指揮中心的姑娘們?cè)诿利惖恼闹萆峡諅魉椭坏赖?ldquo;永不消逝的電波”,。
“您好，我這次不是來(lái)投訴的，沒想到你們這么快就把那搭蓋拆了,，這次是來(lái)感謝你們的,，能告訴我一下你們單位地址嗎？我要送一面錦旗給你們,！”來(lái)電的是一位住在華僑新村的僑胞陳先生。今年3月29日陳先生致電漳州市城管執(zhí)法指揮中心,，反映有人利用節(jié)假日在其房屋后面的通道違章搭蓋,，影響了他的日常生活，希望能將違章搭蓋拆除,。指揮中心第一時(shí)間轉(zhuǎn)給直屬執(zhí)法大隊(duì)處理,。起先違章搭蓋當(dāng)事人以無(wú)房居住、子女不供養(yǎng)為由拒絕搬遷,，執(zhí)法隊(duì)員多次協(xié)調(diào),，對(duì)他曉之以理，動(dòng)之以情,，令當(dāng)事人于兩周內(nèi)搬離,，并自行拆除違章搭蓋，解決了陳先生的困擾,。于是,，陳先生便打來(lái)電話表示感謝，并且送來(lái)了錦旗,。
為了能夠隨時(shí)傾聽群眾的呼聲和需求,，解決民眾投訴無(wú)門的問題，市城管執(zhí)法局于2006年10月31日成立城管指揮中心,，向社會(huì)公開2020127舉報(bào)投訴電話,，開通24小時(shí)全天候服務(wù)熱線，暢通群眾投訴渠道,，搭建了群眾能及時(shí)反映情況和建議的直通車,，架起城管執(zhí)法部門與群眾聯(lián)系的橋梁。為了使民眾投訴“反映得了”,、“解決得了”,、“查詢得到”，市城管執(zhí)法指揮中心制定了窗口工作實(shí)施細(xì)則,，完善2020127平臺(tái)的職能,，規(guī)范服務(wù)臺(tái)的運(yùn)作程序，在管理水平上下功夫,，在業(yè)務(wù)工作上創(chuàng)新方法,，在踐行服務(wù)上力求新實(shí)效，充分發(fā)揮了指揮中心的指揮協(xié)調(diào)處理作用，認(rèn)真做好每一起投訴舉報(bào)的反饋和跟蹤落實(shí),，以高效快捷的用心服務(wù)化解城市管理中的矛盾,，并在城管執(zhí)法局網(wǎng)站公開辦理結(jié)果，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“熱心接訴,、耐心解答,、盡心辦理、真心服務(wù)”的服務(wù)承諾,，切實(shí)為民排憂解難,，被民眾譽(yù)為“貼心線”、“便民線”,。
指揮中心既是城市管理的應(yīng)急指揮中心,，為了能在第一時(shí)間解決群眾投訴的問題，市城管執(zhí)法局在直屬一大隊(duì)成立24小時(shí)值班中隊(duì),，隨時(shí)候命,，實(shí)現(xiàn)執(zhí)法無(wú)縫隙，以保障在接到舉報(bào)后,，快速反應(yīng),，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置。8月4日凌晨三點(diǎn)多,，天氣還是異常炎熱,，剛從某施工工地制止完夜間施工噪聲的執(zhí)法隊(duì)員又接到指揮中心關(guān)于“南昌路某小區(qū)門口違章停車堵塞交通”的指令。接警后,，值班人員顧不上休息,，又馬不停蹄地趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。經(jīng)了解,，有幾個(gè)外地商人開了兩輛車到漳州經(jīng)商,，臨時(shí)在某小區(qū)內(nèi)租了一間公寓過(guò)夜，但是這間公寓的業(yè)主沒有對(duì)車輛停放做好安排,，于是商人就把車輛停放在小區(qū)出口處表示不滿,，因此造成了交通堵塞。由于業(yè)主不在現(xiàn)場(chǎng),，商人和物業(yè)人員僵持不下,，現(xiàn)場(chǎng)氣氛十分緊張。在弄清事由后,，執(zhí)法人員分別與車主和物業(yè)人員進(jìn)行協(xié)調(diào),、勸說(shuō)調(diào)解，事情得到了圓滿解決,。至此天已經(jīng)快亮了,，執(zhí)法隊(duì)員一夜沒有休息有些疲憊,，但看到車主和物業(yè)人員握手言和，心里卻是無(wú)比欣慰,?！?/p>
市城管執(zhí)法局駐行政服務(wù)中心窗口主要承擔(dān)市區(qū)戶外廣告設(shè)置受理與審批。多年來(lái),，該窗口始終牢固樹立“便民,、高效、規(guī)范”的服務(wù)理念,，堅(jiān)持把審批辦理“零投訴”,、服務(wù)民眾“零距離”、辦件效果“零缺陷”作為窗口的最高追求,，注重提速增效，公開辦事流程,，壓縮審批期限,，提高辦事效率，實(shí)行限時(shí)辦結(jié),，對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目,、“五大戰(zhàn)役”項(xiàng)目開辟“綠色通道”，快受理,、快核查,、快踏勘、快辦結(jié),，對(duì)部分申報(bào)材料不齊的重點(diǎn)材料采取“容缺受理”,，承諾補(bǔ)齊的辦法進(jìn)行審批，設(shè)身處地地為企業(yè)著想,。同時(shí),，組織窗口人員認(rèn)真學(xué)習(xí)行政服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度及窗口人員行為規(guī)范，積極推出為民服務(wù)優(yōu)質(zhì)舉措,，采取賓客式服務(wù),，文明禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)客戶,，一張笑臉相迎,，一腔熱情接待，一口細(xì)語(yǔ)耐心解釋,，讓前來(lái)辦事的民眾真切感受到窗口親情,、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的濃厚氛圍,，使駐中心窗口成為執(zhí)法局文明建設(shè),、服務(wù)發(fā)展的一張“名片”,。2012年9月29日下午18：02，市行政服務(wù)中心城管執(zhí)法局窗口接到宇鴻廣告公司“為營(yíng)造節(jié)日的熱烈氛圍,，國(guó)慶期間在市區(qū)設(shè)置充氣拱門”的申請(qǐng),，窗口人員并不因?yàn)橄掳喽鴪?bào)怨，依舊熱情對(duì)待,，用心服務(wù),，以最快的速度進(jìn)行審批及數(shù)據(jù)錄入，延時(shí)下班為該公司辦妥了審批,，當(dāng)事人拿到批準(zhǔn)表時(shí),，連聲說(shuō)道：“城管窗口的辦事效率真是太高了。”這樣的故事,，在城管執(zhí)法局窗口上演過(guò)不止一次,。
為改變市容違章處理手續(xù)繁瑣、尋找經(jīng)辦人員難的問題,，漳州市城管執(zhí)法局設(shè)立違法案件受理中心,，實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外、統(tǒng)一辦理,、聯(lián)合辦理,、集中辦理”模式，快速受理處理有關(guān)交通違停,、非法營(yíng)運(yùn)摩的,、車輛滴灑漏和噪聲、油煙污染等行政處罰案件,。不少違章戶說(shuō)：“以前處理違章要跑幾個(gè)中隊(duì),，有時(shí)碰到受理人員外出巡查，還要等幾個(gè)小時(shí),，現(xiàn)在進(jìn)中心很快就辦好了,，速度快，效率也高了,。”
在受理違章處罰案件過(guò)程中,，面對(duì)百姓的不理解、個(gè)別態(tài)度強(qiáng)硬無(wú)理取鬧甚至辱罵,，工作人員本著“真情辦事,，用心溝通”原則，用微笑感化群眾,，耐心說(shuō)理,，熱心答疑，不厭其煩地講解法規(guī)政策,，用溫情感化群眾,，用真誠(chéng)平息怒氣,，直到群眾心服口服，接受處罰為止,，遇到群眾有困難,，工作人員則熱心排憂解難，務(wù)求在第一時(shí)間辦理好違章處理,，滿意離開,。有一次，一位外地來(lái)漳的司機(jī)違章停車,，以為自己的汽車因?yàn)槭峭獾嘏普?，?ldquo;特殊化”了。撥通了受理中心的電話,，態(tài)度很不友善地質(zhì)問起來(lái),。受理人員在詢問完具體情況后，禮貌詳細(xì)地告知其停車的地點(diǎn)是不允許停車的,，依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī),，汽車應(yīng)該停在黃線內(nèi)。司機(jī)聽完受理人員耐心的解釋后,，覺得在理，便接受處罰,?？墒菃栴}又來(lái)了，司機(jī)第一次到漳州,，不知道路怎么走,？受理人員細(xì)心地詢問其所在方位，利用電話一路引導(dǎo),，最終違章當(dāng)事人順利地找到了中心位置,，按程序完成了違章處理，臨走時(shí)對(duì)受理人員周到熱情的服務(wù)贊賞有加,。
