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　　——引導(dǎo)企業(yè)自律,，建立與消費(fèi)者和解在先機(jī)制，讓消費(fèi)者維權(quán)更高效

　　“12315”指揮中心接到消費(fèi)者投訴后,，在征得其同意的情況下,，直接交給大型商場(chǎng)、超市及企業(yè)的“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)處理,，讓商家與消費(fèi)者先行協(xié)商和解,。

　　2012年3月15日以來，市工商局“12315”指揮中心共啟動(dòng)“12315直通車”1911件次,，和解息訴率達(dá)99.82%,，事后回訪消費(fèi)者，滿意率達(dá)到99.5%,。

　　推行夜間人工接訴調(diào)處

　　和巡查監(jiān)管相結(jié)合工作機(jī)制

　　——做好消費(fèi)者的“守夜人”,，讓夜間消費(fèi)維權(quán)不再難

　　2012年1月1日，漳州“12315”在全省率先啟動(dòng)“12315”夜間人工接訴調(diào)處和巡查監(jiān)管相結(jié)合工作機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)“白加黑”無縫對(duì)接,，拓寬了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)便民窗口。

　　2012年12月,，漳州“12315”夜間接訴調(diào)處工作以最高得票入選“2012年漳州十大民生亮點(diǎn)”,。

　　推行“12315訴轉(zhuǎn)案”

　　——打擊重點(diǎn)領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為，讓違法者不敢再侵權(quán)

　　“12315”工作人員在處理消費(fèi)投訴過程中,，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者違反工商行政管理法律,、法規(guī)或者規(guī)章的行為，依法予以立案調(diào)查,，嚴(yán)肅查處,，更大限度地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　2013年來,，全市工商系統(tǒng)共辦理“訴轉(zhuǎn)案”191件,，違法類型涉及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、商標(biāo)廣告,、食品安全,、網(wǎng)絡(luò)交易、侵害消費(fèi)者權(quán)益,、無照經(jīng)營(yíng)等,。

　　推行“訴調(diào)銜接”

　　——消費(fèi)糾紛行政調(diào)解協(xié)議履行不再難，讓消費(fèi)者吃下“定心丸”

　　全市11個(gè)縣(市,、區(qū))工商局全部建立消費(fèi)糾紛行政調(diào)解與司法調(diào)解銜接工作機(jī)制,，通過調(diào)解確認(rèn),、協(xié)助調(diào)解等方式，有效破解了調(diào)解協(xié)議履行難題,，進(jìn)一步增強(qiáng)行政調(diào)解效力和履約率,。

　　截至目前，全市“12315”與法院開展訴調(diào)銜接998件,，其中調(diào)解確認(rèn)206件,、聯(lián)合(協(xié)助)調(diào)解792件。

　　建立“消費(fèi)維權(quán)專家信息庫”

　　——消費(fèi)者遇消費(fèi)糾紛享免費(fèi)專家指導(dǎo),，讓消費(fèi)者維權(quán)更專業(yè)

　　發(fā)動(dòng)各行業(yè)專業(yè)人士參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，充分發(fā)揮他們的專業(yè)特長(zhǎng)，由他們對(duì)消費(fèi)者,、經(jīng)營(yíng)者提出的有關(guān)商品和有關(guān)服務(wù)問題進(jìn)行解答、說明,，提供無償?shù)膶I(yè)知識(shí)咨詢,，以及對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議中涉及的有關(guān)商品和有關(guān)服務(wù)質(zhì)量狀況、責(zé)任歸屬進(jìn)行初步判定,，提出技術(shù)建議,，供行政調(diào)解參考。目前,，全市工商系統(tǒng)共吸納各行業(yè)消費(fèi)維權(quán)專家131名,。

　　構(gòu)建“四個(gè)平臺(tái)”

　　——涵蓋全部工商職能，讓消費(fèi)者投訴舉報(bào)更便捷

　　將“12315”由最初單一的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺(tái),，拓展為一個(gè)涵蓋全部工商行政管理職能,，面向社會(huì)公眾開放的工商發(fā)布信息的平臺(tái)、與公眾溝通交流的平臺(tái),、接受群眾監(jiān)督的平臺(tái),、方便群眾辦事的平臺(tái)。

　　全市工商系統(tǒng)把推進(jìn)“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè),，作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,、提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力,、促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的重要抓手,，提高消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)水平。