群眾滿意是最終的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
連續(xù)四年,，漳州市政務(wù)服務(wù)非常滿意率位居全省第一——群眾滿意是最終的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
⊙本報(bào)記者林堃吳靜芳通訊員林深
“把人民群眾滿意不滿意作為評判主題教育成效的根本標(biāo)準(zhǔn),。”去年4月,，在主題教育開展之初,，習(xí)近平總書記在廣東考察時(shí)這樣強(qiáng)調(diào),。
衡量人民群眾的滿意度,，政務(wù)服務(wù)是一個(gè)重要內(nèi)容,。習(xí)近平總書記十分牽掛這個(gè)“窗口”,，在地方考察時(shí)多次走進(jìn)當(dāng)?shù)氐恼?wù)服務(wù)中心或便民服務(wù)大廳，指方向,、明重點(diǎn),、提要求。
早在24年前的2000年3月,，時(shí)任福建省省長的習(xí)近平同志就曾赴漳州專題調(diào)研機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作,。
調(diào)研中,，習(xí)近平指出“依法行政是效能建設(shè)題中應(yīng)有之義”。他還進(jìn)一步指出,，推出效能建設(shè)要規(guī)范,，有的要標(biāo)準(zhǔn)化。不要搞“掛在墻頭,，寫在本上,，供匯報(bào)用”等形式主義的東西，而是要貴在堅(jiān)持,。形式不能過于繁瑣,，要條條講實(shí)效，而最終的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是群眾滿意不滿意,。
調(diào)研之后的2000年3月23日,，福建省委、省政府出臺(tái)《關(guān)于開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作的決定》,，在全省開展機(jī)關(guān)效能建設(shè),。漳州機(jī)關(guān)效能建設(shè)中實(shí)行的崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制,、限時(shí)辦結(jié)制,、首問責(zé)任制、效能考評制和失職追究制等多項(xiàng)制度寫入文件,，在全省推行,。
一直以來，漳州的機(jī)關(guān)效能建設(shè)和探索走在全省前列,。“去年施行的《漳州市政務(wù)服務(wù)條例》,，正是通過法的形式將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化，最終正是為‘群眾滿意’提供法治保障,。”市行政服務(wù)中心黨組書記,、主任戴曉清說。
《條例》施行一年,，漳州市政務(wù)服務(wù)的非常滿意率再次迎來高位突破,，在320萬次評價(jià)中達(dá)到99.98%，連續(xù)第四年位居全省第一,。透過群眾滿意度這個(gè)最直觀,、最重要的注腳，我們看到“馬上就辦”正引領(lǐng)著漳州不斷開拓進(jìn)取,，加快打造高效便捷的政務(wù)服務(wù)體系,，為加快建設(shè)現(xiàn)代化濱海城市注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
貴在堅(jiān)持,，以頂層設(shè)計(jì)保障群眾“持續(xù)滿意”
“為人民服務(wù)”,，五個(gè)紅色大字顯眼地印在中心的進(jìn)門處,，時(shí)刻提醒每個(gè)走上崗位的工作人員。
一時(shí)滿意不難,，難在一直滿意,。唯有改革不止步，才能保障滿意不掉擋,。
“貴在堅(jiān)持”是習(xí)近平總書記對漳州效能建設(shè)提出的要求,。二十多年來，漳州始終牢記囑托,，守正創(chuàng)新，落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想,，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要,，緊緊抓住政府職能轉(zhuǎn)變，以刀刃向內(nèi)的決心和魄力推進(jìn)改革,，將頂層設(shè)計(jì)與基層探索,，技術(shù)創(chuàng)新與制度創(chuàng)新有機(jī)結(jié)合，全面打造標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、便利化的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。
探索,、突破,、固化、提升……優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境,，漳州步履堅(jiān)實(shí),。
2001年11月，漳州市行政服務(wù)中心在全省率先成立,，成為全省首家地市級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)平臺(tái),。由此，漳州開啟了高效便捷政務(wù)服務(wù)的探索之路,。
2007年,，漳州市行政服務(wù)中心被全國政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組列為全國政務(wù)公開示范點(diǎn)。
2008年,，漳州在全省率先實(shí)行公眾“一事一票一評議”方式,，將“好差評”評議權(quán)交給群眾，開創(chuàng)群眾評議政府服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)機(jī)制,。
2011年,，漳州在總結(jié)中心十年政務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，引入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進(jìn)的理念,、技術(shù)和運(yùn)作方式,，開始了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理探索,。
2012年12月，漳州在全省率先制定和發(fā)布《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》,，并獲國家標(biāo)準(zhǔn)化委審核通過,。該體系把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到政務(wù)服務(wù)的每一個(gè)窗口、每一個(gè)事項(xiàng),、每一個(gè)環(huán)節(jié),、每一個(gè)時(shí)限節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)事事有標(biāo)準(zhǔn)可依,、崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,、人人按標(biāo)準(zhǔn)履職，為全國全省規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)提供了一套可借鑒的“漳州模式”,。
2014年,，漳州率先在全省提出“行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化替代行政審批方式”改革新思路，著力從源頭上杜絕權(quán)力行使自由度過高,、隨意性過大,、服務(wù)質(zhì)量差異性等問題，推動(dòng)行政審批由管制型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變和升級(jí),。
2015年起,，漳州逐步構(gòu)建市、縣,、鎮(zhèn)(鄉(xiāng)),、村四級(jí)行政服務(wù)體系，把規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)向基層延伸,，讓群眾辦事更高效便捷,。
2021年，漳州被福建省列入省內(nèi)通辦“異地代收”試點(diǎn)城市之一,。
2023年,，漳州持續(xù)開展“一網(wǎng)好辦”改革，深化工程建設(shè)項(xiàng)目審批“五項(xiàng)制度”,，在全省首創(chuàng)建設(shè)項(xiàng)目“拿地即開工,、竣工即投產(chǎn)、驗(yàn)收即辦證”的“三即”審批模式,，全力打造“能辦事,、快辦事、辦成事”的“便利漳州”,。
一次次首創(chuàng),、一個(gè)個(gè)試點(diǎn)、一項(xiàng)項(xiàng)突破，二十多年來,，從最初的進(jìn)駐“集中”的“一棟樓”辦公,，到如今的窗口“集成”的“一扇窗”受理，漳州不斷豐富“馬上就辦,，真抓實(shí)干”的內(nèi)涵,。
注重實(shí)效，把服務(wù)業(yè)的理念帶進(jìn)“龍江客廳”
漳州政務(wù)服務(wù)中心,，如今已被群眾親切地稱之為“龍江客廳”,。
在這座“客廳”，一件事項(xiàng)辦理,，就是一面為民服務(wù)鏡子,。2011年以來，中心引入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進(jìn)的理念,、技術(shù)和運(yùn)作方式,，開始了從“審批者”到“服務(wù)者”的轉(zhuǎn)變。
對于這項(xiàng)轉(zhuǎn)變,，群眾最有發(fā)言權(quán),。
“快下班了,，還能辦理出入境護(hù)照嗎?”答復(fù)是“沒問題”!
“有點(diǎn)急,，營業(yè)執(zhí)照什么時(shí)候能到手?”答復(fù)是“馬上給”!
“年紀(jì)大，智能手機(jī)不大會(huì)用怎么辦?”答復(fù)是“我們來”!
如今,，走進(jìn)“龍江客廳”,，辦事群眾切身感受到“如魚得水”的自在感，感受到辦事人員有溫度的服務(wù),。
服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的,，但約束必須是剛性的。
為了讓所有工作人員都按標(biāo)準(zhǔn)辦事,，打破過去行業(yè)內(nèi)的各種“潛規(guī)則”,，中心建立了現(xiàn)場監(jiān)督、行政效能電子監(jiān)察,、辦件抽查制度,、“一號(hào)制”管理、第三方評估等多元化監(jiān)督評價(jià)體系,，實(shí)現(xiàn)權(quán)力有效運(yùn)行,。
而衡量政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化，重要的“風(fēng)向標(biāo)”正是“好差評”率,。在非常滿意率全省第一的背后,，還有一個(gè)“第一”同樣重要——2023年群眾主動(dòng)評價(jià)率99.96%，居全省第一。
在政務(wù)中心,，每個(gè)服務(wù)窗口配備“好差評”評價(jià)器,，當(dāng)群眾業(yè)務(wù)辦理完成后，都可以從五個(gè)維度進(jìn)行評價(jià),，真正做到“一次一評”“一事一評”,。
此外，通過全市統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)全市16個(gè)縣(區(qū))級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和123個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心“好差評”機(jī)制全覆蓋,，企業(yè)和群眾可通過“漳州通”APP、“政務(wù)服務(wù)”微信小程序,、短信,、電話等方式實(shí)現(xiàn)“掌上評”。
“工作開展得如何,，機(jī)制創(chuàng)新有無成效,，只有充分給予企業(yè)和群眾話語權(quán)、監(jiān)督權(quán),，我們才能得到最及時(shí),、最直接的反饋。”中心督查科負(fù)責(zé)人表示,，唯有如此,，才能避免出現(xiàn)“掛在墻頭，寫在本上,，供匯報(bào)用”等形式主義的東西,。
用群眾滿意度倒逼窗口服務(wù)效能提升。針對“不滿意”“非常不滿意”評價(jià),，中心開展嚴(yán)肅核查,，詳細(xì)了解、認(rèn)真分析差評原因,，督促立行立改,，并做好后續(xù)服務(wù)回訪工作。2023年以來,，中心共處理群眾咨詢1000多次,，訴求82件，均能按時(shí)有效辦結(jié)和答復(fù),，真正做到件件有落實(shí),，件件有回復(fù)。
聚焦服務(wù)項(xiàng)目發(fā)展,，追求滿意的腳步亦從未停歇——
2022年,，市行政服務(wù)中心成立市重點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)專班,，開展“媽媽式”服務(wù)，著力解決項(xiàng)目審批過程中的梗阻問題,，全面開啟審批工作“綠色通道”,，做到“第一時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目”。建立定期會(huì)商機(jī)制,，對重大項(xiàng)目組織聯(lián)合踏勘,、聯(lián)審聯(lián)辦，對重大項(xiàng)目手續(xù)全流程辦理情況掛圖排序作戰(zhàn),。
“提升固化我市多年來在工程建設(shè)項(xiàng)目審批制度改革創(chuàng)新上的經(jīng)驗(yàn)成果,，是政務(wù)服務(wù)條例的亮點(diǎn)和特色之一，將進(jìn)一步推動(dòng)我市項(xiàng)目審批服務(wù)既快又好,。”戴曉清說,。
從市到鄉(xiāng)，以政務(wù)之“變”實(shí)現(xiàn)
政務(wù)之“便”
群眾心里有桿秤,。如何讓“滿意率”走出政務(wù)服務(wù)中心,，走進(jìn)更廣大群眾的心里，如何讓鄉(xiāng)村辦事像城里那樣方便快捷?這是漳州一直探索的課題,。
漳州積極構(gòu)建四級(jí)便民服務(wù)體系,，促使政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)向縱深推進(jìn)、向基層延伸,，成為全省基層推行服務(wù)能力建設(shè)和便利化改革試點(diǎn)地市,。
其實(shí)，早在2015年,，我市就在平和縣試點(diǎn)探索鄉(xiāng)鎮(zhèn)“一枚印章管審批服務(wù)”,。“一開始,，各站所進(jìn)駐到便民服務(wù)中心后,，其印章統(tǒng)一由中心管理。后來發(fā)現(xiàn),，這些印章不只管審批審核,，還有別的用途，最后實(shí)行不下去,，印章又還了回去,。”平和縣行政審批局領(lǐng)導(dǎo)回憶道。
如何真正讓群眾實(shí)現(xiàn)辦事簡單便捷?平和縣開始探索刻制鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心審核審批專用章,。2018年,，“一枚印章管審批”服務(wù)在平和縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)逐步鋪開。屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理權(quán)限的審批服務(wù)事項(xiàng),，統(tǒng)一使用鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心審核審批專用章,，經(jīng)綜合窗口統(tǒng)一受理，后臺(tái)分類審批流轉(zhuǎn)，再同步出件,，讓群眾省去了在不同部門,、不同窗口之間的“多頭跑”。
在全省行政審批“五級(jí)十五同”標(biāo)準(zhǔn)化改革大背景下,，2021年,，我市“放管服”改革再發(fā)力，在全省率先推行基層便民服務(wù)“一門,、一窗,、一章”改革和村(居)代辦點(diǎn)的“三改一代辦”服務(wù)新模式。該模式中的“一章”,，即“一枚印章管審批”改革,，意味著漳州鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)由“多個(gè)印章管審批”向“一枚印章管審批”的改革，正式在全市全面推行,。
對群眾而言,，“一章審批管到底”是便利;對于部門而言，因涉及部門多,、辦理流程再造,、人員整合等諸多問題需要解決，“一枚印章管審批”改革,，被基層干部視為“三改一代辦”服務(wù)新模式推進(jìn)中最難啃的“硬骨頭”,。
以制度保障護(hù)航，市里專門出臺(tái)下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層便民服務(wù)中心(代辦點(diǎn))建設(shè)的通知》,，改革的阻力逐步化解,。
“從‘窗口’走進(jìn)‘心口’，群眾滿不滿意是政務(wù)服務(wù)改革的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),，也是推進(jìn)改革的動(dòng)力和目標(biāo),。”戴曉清表示，市行政服務(wù)中心進(jìn)一步推動(dòng)基層便民服務(wù)向末端優(yōu)化,、延伸,、拓展，以便民,、利民,、惠民助力構(gòu)建基層社會(huì)治理新格局。
