打造執(zhí)法為民的“馳名商標(biāo)” --——記全國第一個消費者申訴舉報服務(wù)平臺“漳州315”
1996年5月2日，全國第一條消費者投訴服務(wù)專線2031315在漳州開通,，簡稱“漳州315”,。如今,，“315”已從漳州走向了全國，在全國遍地開花,，成為全國工商系統(tǒng)打假維權(quán),、執(zhí)法為民的一個“馳名商標(biāo)”。十幾年來,，“漳州315”堅持與時俱進(jìn),，始終以先行者的姿態(tài)在全國工商系統(tǒng)中樹立起一面“消費者保護(hù)神”的旗幟,。
維權(quán)創(chuàng)舉：開通全國第一條315專線
在上個世紀(jì)九十年代后期，破壞市場經(jīng)濟(jì)秩序的不正當(dāng)競爭行為以及制售假冒偽劣商品和提供劣質(zhì)服務(wù)等損害消費者合法權(quán)益的行為時有發(fā)生,，而消費者的投訴舉報渠道并不是很暢通,，消費者的合法權(quán)益得不到很好的保障。這些直接影響到工商機(jī)關(guān)的執(zhí)法權(quán)威和公眾形象,，更有損地方的投資環(huán)境,。
建立起一支像“漳州110”一樣快速反應(yīng)的隊伍，為消費者打假維權(quán),。在這樣的思路指導(dǎo)下,，1996年5月，為響應(yīng)國家工商總局提出的“工商形象建設(shè)年”和“公平交易執(zhí)法年”活動,，在執(zhí)法中真正樹立良好的工商形象,，市工商局依托薌城分局檢查大隊率先在全國成立了以“快速反應(yīng)、為民服務(wù),、打擊假冒偽劣產(chǎn)品”為目標(biāo)的“315消費者投訴服務(wù)臺”,，簡稱“漳州315”，同時開通“2031315”24小時熱線電話,。當(dāng)年,，“漳州315”受理投訴案件268件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失57萬元,?！?/FONT>
從此，“漳州315”名聲大振,。1997年2月,，福建省工商局在漳州召開消費者投訴服務(wù)臺現(xiàn)場工作會議，決定在全省范圍內(nèi)開通96315消費者投訴專線電話,，并在全省縣級以上工商機(jī)關(guān)統(tǒng)一設(shè)立96315 消費者投訴服務(wù)臺,。1999年，國家工商局總結(jié)推廣了“漳州315”的做法,，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一開通了12315消費者申訴舉報服務(wù)熱線,。
再次先行：變單一行動為政府聯(lián)動
“漳州315”始建之初，社會各界都不太了解,。他們不但要承受繁重的工作壓力,，還要遭受經(jīng)營者的辱罵,，維權(quán)的艱難連工商人員都難以想象,。面對困難，“漳州315”并沒有退縮。他們恪守“為民排憂要誠心,、文明服務(wù)要熱心、忍辱負(fù)重要耐心,、處事調(diào)解要細(xì)心”的服務(wù)理念,，堅持做到服務(wù)臺24小時不離人，確?？焖俜磻?yīng),。“漳州315”的良好工作作風(fēng)很快深植于民心,，贏得了“消費者保護(hù)神”的稱號,。
隨著消費者維權(quán)意識的增強(qiáng)和“漳州315”名氣的擴(kuò)大，加上許多消費者對行政部門職能分割的不了解,，許多群眾遇到麻煩事都撥打“315”求救,。在“315”接到的投訴中，有許多都在工商職能之外,，如勞動糾紛,、工程質(zhì)量、醫(yī)療糾紛,、物價欺詐,，甚至水、電維修等,。本著“有訴必接,、有假必打、有難必幫”的原則,，工商人員都會幫忙移交解決,，但卻在一定程度上影響了調(diào)處效率。
1997年9月,，市工商局發(fā)揚創(chuàng)新精神,，再次先行一步，取得市委,、市政府的重視和支持,，建立了由工商部門牽頭，衛(wèi)生,、郵電,、物委、建委,、公安,、紀(jì)檢監(jiān)察等16部門參與的橫向協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，聘請了16位“漳州315”聯(lián)絡(luò)員，便于及時的移送和快速的處理,，為做到“受理快,、出動快、調(diào)處快,、反饋快”的“四個快”提供了保障,。
更進(jìn)一步：變被動受理為主動服務(wù)
作為全國首家“315消費者投訴服務(wù)臺”，“漳州315”備受贊譽(yù),，榮獲“全國五一獎狀”等近30項表彰,。然而，他們在榮譽(yù)面前并沒有止步,，而是不斷創(chuàng)新為消費者維權(quán)的服務(wù)機(jī)制,，延伸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，拓展服務(wù)領(lǐng)域,，前移維權(quán)關(guān)口,，變被動受理為主動服務(wù)。
“漳州315”成立之初,，由于受條件限制,，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還不夠健全，受理的消費投訴大都集中在城區(qū),。從1997年開始,，“漳州315”著手消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在各大市場和農(nóng)村行政村建立消費者投訴服務(wù)崗,。如今,，“漳州315”已建成了一個由12315消費者申訴舉報指揮中心、13個消費者申訴舉報服務(wù)臺,、64個消費者申訴舉報站組成的市,、縣、鄉(xiāng)三級維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。
同時,，“漳州315”還扎實開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校,、進(jìn)鄉(xiāng)村,、進(jìn)超市、進(jìn)企業(yè)“五進(jìn)”活動,，為群眾提供快速,、便捷服務(wù)?！斑M(jìn)社區(qū)”——建立社區(qū)服務(wù)站,，統(tǒng)一懸掛牌匾,、統(tǒng)一公布聯(lián)絡(luò)員姓名和電話，履行受理投訴,、群眾咨詢,、收集信息、法規(guī)宣傳和廉政監(jiān)督職責(zé),；“進(jìn)學(xué)?！薄诓糠种行W(xué)和漳州師院建立青少年維權(quán)崗，開展共建“學(xué)生放心餐廳”活動,，現(xiàn)場接受咨詢,，受理消費投訴,，宣傳健康消費理念,。“進(jìn)鄉(xiāng)村”——在農(nóng)村建立“紅盾打假護(hù)農(nóng)網(wǎng)絡(luò)”,，設(shè)立農(nóng)村消費維權(quán)投訴點,，統(tǒng)一公布舉報電話?！斑M(jìn)超市”——與各超市簽訂《嚴(yán)把商品質(zhì)量承諾書》,、《先行賠償委托書》，幫助企業(yè)建立和完善索證索票,、進(jìn)銷貨臺賬,、先行賠償?shù)戎贫取,！斑M(jìn)企業(yè)”——在大中型企業(yè)建立投訴點,，設(shè)立聯(lián)絡(luò)員，工作人員主動上門與企業(yè)員工座談,，提高企業(yè)維權(quán)意識,。
（記者 黃妍婷 通訊員 張豫閩）
