不滿排長隊(duì) 多數(shù)廣東人將轉(zhuǎn)投外行
最近，財務(wù)小張向公司提議,，開個恒生銀行賬戶,。因?yàn)橥瑯拥囊还P錢跨行劃到另一個賬戶,，外資銀行只需要1天，國內(nèi)銀行至少需要兩三天,。而且,，外資銀行的手續(xù)費(fèi)比國內(nèi)銀行要便宜。正因?yàn)榇?，未來一年?nèi),，將有79.5％的廣東居民有意向去外資銀行辦理業(yè)務(wù)。
這是近日廣東省省情調(diào)查研究中心發(fā)布的《廣東銀行業(yè)服務(wù)滿意度居民評價調(diào)查》得出的結(jié)果,。這項(xiàng)調(diào)查表明,，已經(jīng)在外資銀行辦理業(yè)務(wù)的居民占3．1％；隨著外資銀行在廣東不斷設(shè)立支行和啟動人民幣儲蓄業(yè)務(wù)后,，這支隊(duì)伍將越來越龐大,。
據(jù)介紹，廣東省省情調(diào)查研究中心用了近3個月的時間,，對廣東境內(nèi)營業(yè)的各銀行服務(wù)狀況進(jìn)行了大規(guī)模民意調(diào)查,。專家表示，超過80％的人愿意在自己最滿意的銀行繼續(xù)辦理業(yè)務(wù),，但真正忠誠的僅在30％左右,。這意味著國內(nèi)各銀行還需進(jìn)一步采取措施，提高顧客的滿意程度,。
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),，外資銀行在中國大力發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)、增加便利與不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)的努力,，已經(jīng)獲得不少居民的認(rèn)可,。在問到“您是否會在未來的一年內(nèi)去外資銀行辦理業(yè)務(wù)”時,，只有17.4％的人選擇“不會去”，18.6％的居民“已經(jīng)辦理”和“一定會去”,，64％的人“愿意去嘗試”,。
對于外資銀行，居民普遍比較青睞的業(yè)務(wù)包括：人民幣儲蓄（56.5％）,、匯款業(yè)務(wù)（34.9％）,、外匯儲蓄（22.8％）等等。
調(diào)查顯示,，除了外資銀行在理財,、投資等業(yè)務(wù)上的服務(wù)優(yōu)于國內(nèi)銀行，導(dǎo)致大批居民有意轉(zhuǎn)投外資銀行的重要因素還包括“對國內(nèi)銀行服務(wù)工作的不滿意”,，如“店大欺客”,、“不守誠信”、“排隊(duì)等候時間長”等等,。
在“您對（國內(nèi)）銀行不斷收取各種服務(wù)費(fèi)”（查詢費(fèi),、年費(fèi)等）的評價中，有44.3％的人認(rèn)為這一行為是“店大欺客”和“不守誠信”,，43.3％的受訪居民表示“可以理解”,，認(rèn)為“合理收費(fèi)”的僅占12.5％。調(diào)查中,，54.9％的人表示“當(dāng)然會”選擇同類業(yè)務(wù)中不收費(fèi)或收費(fèi)少的銀行,，持觀望態(tài)度的占23.9％，21.2％的人“無所謂”或“不會”,。
“每次到銀行辦理十幾分鐘的業(yè)務(wù),，都得花上大半天時間”、“20個服務(wù)窗口只開了4個”,、“持VIP大客戶卡的人隨時可以插隊(duì)”……凡是到銀行辦理過業(yè)務(wù)的人,，或多或少都有過這樣一些抱怨。在外企工作的方小姐說,，自己最害怕去銀行辦事了,，“公司每天的工作安排很密，到銀行隨便辦點(diǎn)兒事,，就得耽誤好多時間,，下班后就不得不加班?！?
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在“居民認(rèn)為廣東銀行業(yè)需改進(jìn)的問題”中，解決排隊(duì)難問題的選擇比例高居榜首,，達(dá)到78.1％,。專家分析說：“在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時間長”是當(dāng)前各大銀行存在的最突出問題,，也是影響顧客滿意度的重要因素,，“誰首先破解此難題,，誰就將在市場競爭中居有利位置?！?
對此,，受訪公眾也提出多條改進(jìn)意見。66.8％的受訪居民認(rèn)為,，“提高窗口業(yè)務(wù)人員的工作效率”,，47.5％的人覺得“增加營業(yè)窗口和營業(yè)人員”，42.5％的人提出“工作人員需提高服務(wù)意識”等等,。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，不少銀行的有關(guān)負(fù)責(zé)人都表示，將通過對客戶分類,、將對不同業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分窗,、錯峰交班、開放貴賓窗口,、增加自助銀行網(wǎng)點(diǎn),、改進(jìn)自助銀行服務(wù)等措施，緩解“排隊(duì)難”問題,；銀行也將加快電話銀行,、網(wǎng)上銀行等服務(wù)手段和安全措施的建設(shè)，改善營業(yè)環(huán)境,。
《廣東銀行業(yè)服務(wù)滿意度居民評價調(diào)查》還對用戶未來行為進(jìn)行了預(yù)測,。廣東城市居民收入越來越高，人們在儲蓄,、個人理財,、住房消費(fèi)、金融投資等方面的需求日益旺盛,，與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的頻率也將越來越高,。隨著外資銀行的進(jìn)入，居民選擇范圍的增大,，在辦理金融投資,、個人理財?shù)壤麧欂S厚的業(yè)務(wù)時，人們更傾向于選項(xiàng)外資銀行,。除此之外,，銀行收取年費(fèi)、查詢費(fèi)等,，會對半數(shù)左右公眾的選擇造成較大影響,。
目前,，銀行的基本業(yè)務(wù)還是存取款和匯款轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。不過,，去銀行辦理銀行卡業(yè)務(wù)特別是信用卡,、貸記卡業(yè)務(wù)的比率有一定幅度的上升；另外,，本次調(diào)查顯示,，辦理銀證通及銀證轉(zhuǎn)賬、基金,、外匯買賣等金融業(yè)務(wù)的居民比例也達(dá)到12.8％,。(記者 林潔)
