近7成民眾有維權(quán)意識 專家吁增消費(fèi)者反悔權(quán)
制圖:楊大昕
“這十多年來，消費(fèi)者已經(jīng)覺醒,?！敝袊▽W(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法研究會(huì)副會(huì)長何山說,。
1996年4月24日，何山從某商行買下兩幅徐悲鴻的“畫作”,，一個(gè)月后他以“懷疑有假,，特訴請保護(hù)”為由訴至北京市西城區(qū)法院。這起案件被稱為“全國首例疑假買假訴訟案”,，何山也成為第一個(gè)因疑假買假走上法庭并獲得雙倍賠償?shù)娜恕?/P>
“上個(gè)世紀(jì)90年代初,，假貨遍地都是。1993年‘消法’終于制定出來了,，但起初沒人要求雙倍賠償,。1994年下半年就冒出了個(gè)王海。王海索賠成功,，大大地促進(jìn)了‘消法’的宣傳,。但王海一心只靠新聞輿論解決索賠問題而多次碰壁?！蓖鹾耐獾卮螂娫挿从迟u假貨商家拒賠時(shí),，作為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》起草人之一，何山這樣描述當(dāng)時(shí)的心情,，“焦急的心情就像孩子生了病一樣”,。為了“消法”雙倍賠償?shù)呢瀼貙?shí)施，“只好厚著臉皮去買假畫”,。
又是一年“3·15”,，如今消費(fèi)者維權(quán)狀況如何？上周,，中國青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合題客調(diào)查網(wǎng)進(jìn)行了一項(xiàng)26439人參加的調(diào)查,。結(jié)果顯示：當(dāng)作為消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害，67.3％的公眾明確表示會(huì)想辦法維權(quán),，29.8％的人會(huì)視情況而定，只有2．9％的人表示不會(huì),。
53.0％的人認(rèn)為“打12315”是最有效的維權(quán)手段
“你去看看,，每年有多少維權(quán)案例？有多少雙倍賠償,？”何山說,，現(xiàn)在維權(quán)已不是小打小鬧，商品房買賣構(gòu)成欺詐,，照樣要賠一倍的錢,。
本次民調(diào)發(fā)現(xiàn),，如今公眾對“食品”和“醫(yī)藥”的質(zhì)量最不放心，分別有72.3％和59.3％的人選擇此項(xiàng),。接下來依次是：餐飲（33.0％）,、電子產(chǎn)品（32.1％）、服飾化妝（22.7％）,、房地產(chǎn)（20.0％）,、教育培訓(xùn)（17.2％）、家電（16.0％）,、金融服務(wù)（14.4％）,、電信通信（13.7％）、旅行（12.6％）,、車輛（11.9％）,。
中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者保護(hù)法研究會(huì)常務(wù)理事張嚴(yán)方，經(jīng)常接到一些從糾紛現(xiàn)場打來的求助電話,?！扒皟商欤粋€(gè)學(xué)生打來電話,，說他正在中關(guān)村,，買電腦挨宰了，問怎么辦,。首先要收集報(bào)價(jià)單,，心平氣和地問商家是不是拿錯(cuò)了；不行就去投訴,；再不行,，就記住攤位號，提起訴訟,?！睆垏?yán)方告訴他。
消費(fèi)者維權(quán)最有效的方式是什么,？本次調(diào)查顯示,，“直接找商家退換貨或賠償損失”成為首選（56.0％），接下來依次是：向大眾媒體曝光,、打12315,、網(wǎng)上曝光投訴、向行政部門申訴,、向法院起訴,。
調(diào)查中53.0％的人認(rèn)為“打12315”是最有效的維權(quán)手段?！白龅梅浅：?，至少滿足了70％人的需要,。一出事就打12315，很多人都有這個(gè)意識了,?！睆垏?yán)方說，12315還有進(jìn)一步的發(fā)展空間,。
張嚴(yán)方曾經(jīng)作為北京市消費(fèi)者代表,，參加了去年召開的手機(jī)漫游費(fèi)聽證會(huì)。提起那場備受矚目的聽證會(huì),，她說,，這對消費(fèi)者會(huì)是一個(gè)觸動(dòng)，但她依然覺得自己力量弱小,?！盀榱寺犠C會(huì)，我跑過好幾個(gè)省份,、好幾家公司要材料,。但就5個(gè)消費(fèi)者代表能掌握多少信息？如果能有一個(gè)大的投訴網(wǎng)絡(luò),，一搜索信息就出來,，那會(huì)好得多?！?/P>
她設(shè)想的這個(gè)投訴網(wǎng)絡(luò),，就是把12315擴(kuò)展成更大的投訴平臺?！敖ㄗh12315參照122,、110的做法。哪里出了問題,，立刻就有投訴人員過來現(xiàn)場采集,、調(diào)解。并且建立完善的投訴網(wǎng)絡(luò),，一有投訴,，立刻進(jìn)入數(shù)據(jù)庫。要是一個(gè)產(chǎn)品被超過3個(gè)省份投訴,，就說明這種產(chǎn)品有問題,，很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)?！?/P>
63.6％的人認(rèn)為維權(quán)最大障礙是對成功沒信心
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，不少人選擇了通過網(wǎng)絡(luò)尋求幫助,。調(diào)查中39.3％的人認(rèn)為“網(wǎng)上曝光,、投訴”是最有效的維權(quán)方式,；43.1％的人表示，商家最怕就是曝光,，對于侵權(quán)行為就應(yīng)該在網(wǎng)上曝光,。
家住溫州的葉茂良常常在半夜被小靈通的鈴聲驚醒，接起來就是一句,，“老葉啊,，幫幫忙……”作為溫網(wǎng)論壇“曬黑臺”實(shí)名注冊的版主，他每天都要接到十幾個(gè)這樣的電話,。據(jù)說有十幾萬溫州市民手機(jī)里都存有他的號碼,。
葉茂良做過不少讓人覺得不可思議的事情。比如,，他曾因被收費(fèi)后沒有拿到發(fā)票起訴農(nóng)業(yè)銀行,，4個(gè)月后他得到了全國首張“儲(chǔ)蓄卡年費(fèi)”服務(wù)發(fā)票。去年2月,，他為了2毛錢的信息費(fèi)和某通信運(yùn)營商打了8個(gè)月的官司,，最終該運(yùn)營商修正了不合理的收費(fèi)方式。
在當(dāng)?shù)爻?，他也是“老熟人”,。有新業(yè)務(wù)員來，超市經(jīng)理會(huì)特別叮囑：有這么一個(gè)人,，他來了一定要緊緊跟在后面,，他買了什么就記什么?；貋碲s緊查這個(gè)東西有沒有問題,，要有問題，不等投訴趕緊下架,。有這樣的“威懾力”,，葉茂良現(xiàn)在已不覺得維權(quán)是什么難事。但他說：“目前法律只能保護(hù)懂法的人,，大多數(shù)人還是不太懂法,，這是他們維權(quán)的最大障礙?！?/P>
為什么有消費(fèi)者不愿意維權(quán),？63.6％的人是因?yàn)閷S權(quán)成功沒有信心，56.4％的人不知道該找誰,，54.2％的人覺得不值得浪費(fèi)時(shí)間和精力,，44.1％的人是以前找過但沒能解決問題。
葉茂良說，維權(quán)一定要堅(jiān)持,，很多人容易半途而廢,，覺得勝訴難、耗不起,。其實(shí)只要堅(jiān)持到底,，配合一些技巧，一般都能解決,。
“但維權(quán)不能漫天要價(jià),，不能一開口就是5萬、10萬,。法律規(guī)定多少就是多少,，耽誤了多少交通費(fèi)、誤工費(fèi),，都要拿出相應(yīng)的依據(jù),。民間維權(quán)，一定要合情合理合法,。在這個(gè)前提下,，一般都會(huì)成功?！彼f,。
有人建議修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，增加消費(fèi)者“反悔權(quán)”
調(diào)查中74.1％的人表示希望天天都是“3·15”,，而不僅僅在3月15日這一天維權(quán),。
何山也懷著這樣的愿望。但他說,，現(xiàn)在還做不到這一點(diǎn),，不法經(jīng)營者還很頑固，我們要長期和他們斗?，F(xiàn)在維權(quán)形勢已經(jīng)有很大好轉(zhuǎn),，原因之一就是消費(fèi)者力量的崛起，“消費(fèi)者是不法商家的天敵”,。
62.8％的人說,，最重要的是要建立起全社會(huì)的誠信機(jī)制，否則消費(fèi)者會(huì)很沒安全感,；36.4％的人呼吁建立起企業(yè)誠信機(jī)制,。
張嚴(yán)方建議對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行修改。首先消費(fèi)者的定義要重新確定,，“以前說知假買假不是消費(fèi)者,，現(xiàn)在算不算,？非經(jīng)營性的投資理財(cái)算不算消費(fèi)者？患者算不算,？義務(wù)教育之外的教育,，付了學(xué)費(fèi)沒有得到相應(yīng)的教學(xué)質(zhì)量，可不可以投訴,？”
第二是懲罰性賠償應(yīng)該提上日程，“一袋奶粉20元,，即使10倍賠償,，也就是200元，這個(gè)力度太輕”,；第三要有“反悔權(quán)”,，特別是對遠(yuǎn)程購物。
調(diào)查中還有45.0％的人表示,，不光是實(shí)際商品,，社會(huì)上的不誠信行為都應(yīng)該納入“3·15”打假范圍。
1994年起就開始接觸消費(fèi)者維權(quán)的張星水律師,，建議把“3·15”由“消費(fèi)者權(quán)益日”改成“公民誠信日”,。“在這一天可以把所有不誠信的行為都曬出來,。強(qiáng)調(diào)所有自然人,、法人都講誠信。企業(yè)不說謊,，學(xué)術(shù)不剽竊,，新聞界不制造假新聞，法律界不制造冤假錯(cuò)案……”
哪些行為應(yīng)該被納入到315打假范圍內(nèi),？調(diào)查顯示,，80.8％的人選擇“虛假廣告”，69.0％的人選擇“虛假報(bào)道”,，接下來依次是：“短信詐騙”（64.1％）,、“假證假發(fā)票”（62.3％）、“街頭騙術(shù)”（50.1％）,、“學(xué)術(shù)作假”（50.0％）,、“盜版軟件、音像制品”（45.0％）,。
