迎奧運(yùn)講文明樹新風(fēng)禮儀知識簡明讀本(三)
| 福娃歡歡 第三章 職業(yè)服務(wù)禮儀 |
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概 述 高水平的奧運(yùn)會不僅需要建設(shè)高質(zhì)量的體育設(shè)施,，營造整潔宜人的城市環(huán)境,，更需要提供高水平的公共服務(wù)。北京在贏得2008年奧運(yùn)會承辦權(quán)時(shí)就向世界莊嚴(yán)承諾：將辦一屆有特色,、高水平的奧運(yùn)會,，努力做到各項(xiàng)服務(wù)以人為本,，熱情周到,，方便快捷,。商業(yè)、旅游,、衛(wèi)生,、交通、海關(guān)等行業(yè)和單位,，是公共服務(wù)和公共事業(yè)領(lǐng)域中代表國家和政府直接與社會公眾進(jìn)行接觸并提供服務(wù)的“窗口”,。舉辦奧運(yùn)會，是對這些“窗口”單位服務(wù)水平和保障能力的重大考驗(yàn),。能否交出一份讓中外來賓滿意的答卷,，直接關(guān)系到我們能否把對國際社會的承諾落到實(shí)處?！按翱凇毙袠I(yè)和單位的服務(wù)人員只有自覺努力增強(qiáng)職業(yè)服務(wù)禮儀意識,、充實(shí)職業(yè)服務(wù)禮儀知識、提高職業(yè)服務(wù)禮儀水平,，才能展示出中國國民的文明舉止和禮儀修養(yǎng),，展示出中國社會的整體文明程度和國家的整體管理水平，展示出“禮儀之邦”的文化魅力和“人文奧運(yùn)”的獨(dú)特風(fēng)采,，為成功舉辦奧運(yùn)會做出積極貢獻(xiàn),。學(xué)習(xí)、踐行職業(yè)服務(wù)禮儀應(yīng)體現(xiàn)這樣的基本要求： ——愛崗敬業(yè),、盡職盡責(zé),。對本職工作懷有高度的責(zé)任感和自豪感，在思想上,、業(yè)務(wù)上對自己從嚴(yán)要求,，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，全面掌握職業(yè)技能,，增加服務(wù)中的科技含量與知識含量,，做到干一行、愛一行,、精一行,。 ——誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù),。提供服務(wù)堅(jiān)持信譽(yù)第一,、保質(zhì)保量、公平交易,。想服務(wù)對象所想,、急服務(wù)對象所急,，熱情耐心，細(xì)致周到,，不厭其煩,。遇有客戶投訴或發(fā)生糾紛，服務(wù)人員應(yīng)以冷靜,、克制,、忍讓的態(tài)度向客戶解釋、道歉,，并積極幫助解決問題,，切忌爭辯、怠慢或推脫責(zé)任,。 ——儀容端莊,、著裝整潔。服務(wù)人員修飾儀容以自然為美,，以淡妝為宜,，行、站,、坐體態(tài)標(biāo)準(zhǔn),。有行業(yè)服裝的應(yīng)著行業(yè)服裝，做到整潔,、美觀,、協(xié)調(diào),。 ——語言文明,、態(tài)度溫馨。服務(wù)時(shí)多說“請”,、“您好”,、“謝謝”、“對不起”,、“請您稍等”,、“歡迎再來”等禮貌用語，多以溫馨的微笑,、親切的目光與客人進(jìn)行溝通,，努力縮短與服務(wù)對象之間的距離。 以上是窗口行業(yè)服務(wù)人員所應(yīng)遵循的基本禮儀要求,，但具體到不同的行業(yè)和單位,，又有不同的行業(yè)規(guī)范和禮儀要求。本章將以與奧運(yùn)會接待服務(wù)關(guān)系密切的一些窗口服務(wù)行業(yè)為例,，分別對其具體禮儀規(guī)范進(jìn)行介紹,。 69. 服務(wù)行業(yè)文明用語有哪些基本特征,？ 服務(wù)行業(yè)的文明用語主要是指服務(wù)過程中，服務(wù)人員自謙,、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達(dá)形式,。基本特征包括主動性,、約定性,、親密性。通常分為問候用語,、迎送用語,、請托用語、致謝用語,、征詢用語,、應(yīng)答用語、贊賞用語,、祝賀用語,、婉拒用語、道歉用語等10類,。 服務(wù)人員的用語要做到文明規(guī)范,，不說服務(wù)忌語，常見的如：“喂,！”“討厭,！”“不是告訴你了嗎？怎么還問,！”“聽見沒有,，長耳朵干嗎使的？”“你買得起就快點(diǎn),，買不起就走人,！”“急什么！沒看我正忙著嗎,？”“我就這態(tài)度,！”“走開！”“真笨,！”“煩死人,！”“別廢話！”“少啰嗦,！”“有完沒完,！”“你懂不懂！”“下班了,，明天再來,！”“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去,！”“有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕,！”等等,。 70. 常規(guī)的服務(wù)人際距離有哪些禮儀要求？ （1）直接服務(wù)距離,。服務(wù)人員為對方直接提供服務(wù)時(shí),，根據(jù)具體情況確定與服務(wù)對象的距離，一般以0. 5米至1. 5米之間為宜,。 （2）展示距離,。服務(wù)人員為服務(wù)對象進(jìn)行操作示范時(shí)，服務(wù)人際距離以1米至3米為宜,。 （3）引導(dǎo)距離,。服務(wù)人員為服務(wù)對象引導(dǎo)帶路時(shí)，一般行進(jìn)在服務(wù)對象左前方1. 5米左右最為合適,。 （4）待命距離,。服務(wù)人員在服務(wù)對象未要求提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)與對方自覺保持3米以上的距離,，但要在服務(wù)對象的視線之內(nèi),。 在服務(wù)對象瀏覽、斟酌,、選擇商品時(shí),，服務(wù)人員應(yīng)與服務(wù)對象保持適當(dāng)距離，既不干擾服務(wù)對象,，又能及時(shí)提供服務(wù),。 71. 商場服務(wù)有哪些禮儀要求？ （1）態(tài)度誠懇,。做到對顧客微笑相迎,、主動招呼。接待多方來賓時(shí),，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有先有后、依次接待,，既要講究先來后到,，又要堅(jiān)持平等待人，做到買與不買一個(gè)樣,，買多買少一個(gè)樣,，大人小孩一個(gè)樣，買與退一個(gè)樣,。對售出的商品要包扎,、包裝好,，便于顧客攜帶。 （2）業(yè)務(wù)精通,。做到“一懂”,、“三會”、“八知道”,?！耙欢保蒙唐妨鬓D(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作,?！叭龝保瑢ψ约核?jīng)營的商品要會使用,、會調(diào)試,、會組裝?！鞍酥馈?，知道商品的產(chǎn)地、價(jià)格,、質(zhì)量,、性能、特點(diǎn),、用途,、使用方法、保管措施,。 （3）誠信經(jīng)營,。在介紹商品時(shí)，既不夸大其詞,、隱瞞缺點(diǎn),，也不以次充好、以劣抵優(yōu),。不言而無信,、欺騙顧客，對顧客進(jìn)行誘購,、誤導(dǎo),，強(qiáng)買強(qiáng)賣。 （4）售后服務(wù)周到,。為顧客做好預(yù)約登記,，按照約定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行專人送貨,、安裝或者上門維修等服務(wù),。在接待顧客投訴時(shí)要做到耐心熱誠,，及時(shí)做好記錄，迅速調(diào)查核實(shí),。在接待顧客退換商品時(shí),，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺,、挖苦顧客,。 服務(wù)人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說“不”等服務(wù)忌語,。 對一些不能退換的商品,，售前應(yīng)向顧客說明。如遇特殊情況要求退貨,，也應(yīng)耐心解釋,。 為了更好地服務(wù)外國顧客和殘疾人士，服務(wù)人員應(yīng)掌握外語的日常用語與基本手語,。 72. 銀行服務(wù)有哪些禮儀要求,？ （1）熱心周到。想客戶所想,，急客戶所急,，主動細(xì)心地為客戶服務(wù)。為客戶提供紙筆,、墨水,、印泥、擦印章布,、老花鏡等用具,，發(fā)現(xiàn)儲戶的存折破損主動幫助粘貼或更換。對年邁體弱的老人,，更應(yīng)耐心細(xì)致,，必要時(shí)主動幫其填寫憑條。 （2）注重保密,。對客戶的任何個(gè)人信息,，都要保密。對客戶存取款,，窗口服務(wù)人員可以用小聲交談方式核對,，也可采取點(diǎn)頭、搖頭,、手勢、眼示的方式進(jìn)行核對,。 （3）講求效率,。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能,，提高辦事效率,，盡量減少客戶等候時(shí)間。 遇有急事的客戶,，在征得其他客戶同意后,，可提前辦理。 在客戶量大時(shí),，首先保證為客戶提供服務(wù),，不宜因交接班影響服務(wù)。 73. 酒店服務(wù)有哪些禮儀要求,？ （1）著裝規(guī)范,。上班時(shí)按規(guī)定著工作制服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方,，切忌奇裝異服和出格打扮,。 （2）語言恰當(dāng)。用語謙恭,，語調(diào)親切,，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當(dāng)使用語言,。對內(nèi)賓使用普通話,，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言,。 （3）禮貌迎送,。客到有請,、客問必答,、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí),，面帶微笑,，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢,。 （4）主隨客便,。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人,，盡量滿足他們的要求,。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動熱情、有條不紊，在辦理入住,、用餐等手續(xù)時(shí),，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí),，以符合客人要求,。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入,，如遇客房門口顯示“請勿打擾”,，不得隨意進(jìn)入。 （5）尊重私密,。不能對外泄露客人的任何信息,；不能亂動、亂翻客人的物品,；不私自使用專供客人使用的電話,、電梯、洗手間等設(shè)施,。 面對客人的投訴,，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題,，切忌急躁,、爭辯、怠慢,，推卸責(zé)任,。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉,。 當(dāng)發(fā)生火警,、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷,、恐怖爆炸等緊急事故時(shí),，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí),、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理,。 拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留,，也不能使用客人的遺棄物品,。 74. 餐館服務(wù)有哪些禮儀要求？ （1）講究個(gè)人衛(wèi)生,。著裝整潔,、無污損,，并使自己的頭部、手等部位保持清潔,。為顧客提供服務(wù)時(shí),，做到舉止得體,、自然,。 （2）熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴,、酒水不甚了解時(shí),，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議,，不可一問三不知,、答非所問。 （3）尊重客人選擇,。顧客點(diǎn)餐時(shí),，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等,。尊重顧客的宗教,、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客,，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣,。 （4）服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí),，認(rèn)真記錄來客人數(shù)和用餐時(shí)間,，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進(jìn)入餐館,，熱情,、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務(wù)時(shí),，遵循先女賓后男賓,、先客人后主人、先長輩后晚輩,、先兒童后成人等原則,；客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品,，并表示感謝,，歡迎再次光臨。 不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔,、掏耳朵,、脫鞋,、更衣，不對熟悉的客人指點(diǎn),、拉扯等,。 顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食,，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí),，應(yīng)主動提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過多,，造成浪費(fèi),。 結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收,、找的錢數(shù),。 75. 出租車司機(jī)有哪些禮儀要求？ （1）保持車容整潔,。勤擦車身,，不在車內(nèi)吸煙、吃有異味的食品,，保持車廂無異味,；座位無灰塵、無污物,。 （2）著裝得體,。男司機(jī)不穿無袖背心；女司機(jī)不穿超短裙,，不濃妝艷抹,。 （3）交談得當(dāng)。乘客主動聊天時(shí),，應(yīng)作回應(yīng),，但應(yīng)注意選擇話題，可以談?wù)撝T如天氣,、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗,、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀等一類話題,，忌談涉及個(gè)人隱私的內(nèi)容,、宗教民族等敏感問題和小道消息、八卦新聞,。 （4）安全第一,。服務(wù)時(shí)，不酒后行車,，不接打移動電話,，不超速行駛,，在乘客上車后，提醒系安全帶,，并檢查車門是否關(guān)好,；當(dāng)車上乘坐的是老、孕,、病乘客時(shí),，減速行進(jìn)，如有需要,，主動攙扶上下車,。 （5）服務(wù)主動。乘客上車前,，協(xié)助客人擺放、安置所攜帶的大件行李,；運(yùn)營行駛時(shí),，按照乘客要求路線或合理路線行駛；須加收空駛費(fèi),、過路,、過橋費(fèi)時(shí)，事先向乘客說明,；路況不好時(shí),，提醒乘客扶好；遇到事故或糾紛時(shí),，先安排好乘客,；到達(dá)目的地后，按照計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi),，主動出示合法票據(jù),；乘客下車時(shí)，提醒其拿好自己的物品,。 （6）禮讓他人,。遇到前方帶有明顯新手標(biāo)志的車輛時(shí)，應(yīng)寬容,、理解,，注意禮讓。 未經(jīng)乘客同意,，不招攬其他客人同乘,。 自覺維護(hù)公共衛(wèi)生，不向車外拋撒垃圾雜物,。 在行駛中,，不要不停地通過后視鏡“窺視”后座乘客,。 使用車內(nèi)呼叫設(shè)備與總臺或其他司機(jī)對話時(shí)，注意文明用語,。 播放影,、音制品時(shí)，注意格調(diào)健康,，并主動征求乘客意見,。乘客接打電話時(shí)，應(yīng)主動調(diào)低音量或關(guān)閉音響,。 根據(jù)乘客需要使用車內(nèi)空調(diào),。 為外國乘客服務(wù)，熱情友好,，落落大方,，不卑不亢，維護(hù)自身良好形象,。 （1）規(guī)范執(zhí)法。加強(qiáng)學(xué)習(xí),，端正執(zhí)法理念,，提高執(zhí)法能力和執(zhí)法水平，提高執(zhí)法效率和質(zhì)量,。改進(jìn)執(zhí)法方式,，杜絕不規(guī)范執(zhí)法行為。 （2）文明執(zhí)勤,。服裝整潔,，用語文明，談吐檢點(diǎn),，舉止得體,，避免使用不當(dāng)肢體語言。禁止態(tài)度蠻橫,、作風(fēng)粗暴,。 （3）服務(wù)群眾。在嚴(yán)格執(zhí)法的同時(shí),，增強(qiáng)服務(wù)意識,，積極主動地為服務(wù)對象提供服務(wù)和幫助，以取得人民群眾對執(zhí)法的理解和支持,。 77. 出入境管理人員有哪些禮儀要求,？ （1）查驗(yàn)規(guī)范。按照規(guī)定著裝上崗,，警容嚴(yán)整,。接收和檢驗(yàn)證件,、申請材料等要規(guī)范。完畢后把證件,、材料遞還工作對象或輕放于臺面由工作對象取回,。嚴(yán)禁拋、甩證件,、材料等不文明行為,。 （2）平等待人。接待群眾耐心細(xì)致,，神情專注,，用詞準(zhǔn)確，語調(diào)平和,。嚴(yán)禁與申請人爭吵,。 （3）作風(fēng)嚴(yán)整。在接待場所不吸煙,，不閱讀報(bào)刊,、書籍，不接打非公務(wù)電話,。工作期間不閑聊、不吃零食,、不玩電腦游戲,。 執(zhí)行公務(wù)時(shí)，不在身上系掛外露的鑰匙,、手機(jī),、腰包以及與執(zhí)行公務(wù)無關(guān)的物品和飾品。 當(dāng)工作對象無理取鬧時(shí),，當(dāng)事工作人員要冷靜克制,，作必要的解釋后，不予糾纏,，由領(lǐng)導(dǎo)和其他工作人員出面處理,。 78. 郵政、電信服務(wù)有哪些禮儀要求,？ （1）言語得當(dāng),、舉止端正。辦理業(yè)務(wù)時(shí),，使用規(guī)范準(zhǔn)確的行業(yè)服務(wù)語言,，讓用戶聽清楚、聽明白,；對用戶提出的咨詢和疑問,，注意認(rèn)真傾聽,，耐心作出解答，讓用戶了解真實(shí)情況,。窗口工作人員要保持正確的坐,、立、行姿態(tài),，杜絕支肘,、倚靠、歪坐,、松垮等不雅姿態(tài),。服務(wù)動作大方得體，請用戶做事時(shí)掌心向上,，不用手指直對用戶,；向用戶投交賬單、郵件等物品時(shí),，面向?qū)Ψ?，雙手遞、雙手接,；遞剪子,、刀具等用品時(shí)，將尖銳部分朝向自己,，把安全部分遞給對方,。 （2）業(yè)務(wù)熟練、操作規(guī)范,。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，熟悉業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格準(zhǔn)確地按照規(guī)定時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)處理業(yè)務(wù),。保守用戶使用郵政,、電信業(yè)務(wù)的信息資料秘密。郵政運(yùn)輸要規(guī)范裝卸,，不摔拋郵件,。 （3）以誠待人、重信踐諾,。實(shí)事求是地向用戶說明郵政,、電信產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍,、業(yè)務(wù)取消方式,、費(fèi)用繳納、咨詢電話等服務(wù)內(nèi)容，為用戶合理消費(fèi)提供幫助,。不誘導(dǎo)和強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù),，杜絕“搭售”行為。對于服務(wù)方式和效果失誤賠償?shù)瘸兄Z,，說到做到,。 郵政投遞員在投遞郵件時(shí)要準(zhǔn)確稱呼用戶姓名，不熟悉,、念不準(zhǔn)的姓氏,、名字事先要查字典，防止念錯(cuò),，引起用戶不滿,。 工作時(shí)間內(nèi)，不因個(gè)人情緒不佳等原因影響工作質(zhì)量,。 上門服務(wù)時(shí),，要備鞋套及垃圾袋，工作完成后帶走垃圾雜物,。 79. 交通運(yùn)輸服務(wù)有哪些禮儀要求,？ 交通運(yùn)輸包括航空、鐵路,、公路,、航運(yùn)、公交與地鐵等行業(yè),，服務(wù)人員應(yīng)遵守相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范,。 （1）注重個(gè)人形象。著裝符合規(guī)范,，上班時(shí)穿著統(tǒng)一、整潔的工作制服,，不能打扮過于花哨,，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。男性面容應(yīng)保持清潔,，不蓄須,、不留長發(fā)，口腔無異味,。女性化妝應(yīng)以淡雅,、清新、自然為宜,。語言文明,、得體，在與乘客交流時(shí)語調(diào)親切,、柔和,，忌說粗話或侮辱性話語,。 （2）熱情服務(wù)乘客。出發(fā)前做好安全注意事項(xiàng)和公共道德規(guī)范提示工作,。到站前和到站時(shí),，主動使用普通話準(zhǔn)確清晰地通知乘客到達(dá)站名，長途交通還應(yīng)通知到站時(shí)間,。遇有老,、幼、病,、殘,、孕等特殊乘客時(shí)，在征得同意的情況下,，主動熱情幫助,。在車輛轉(zhuǎn)彎、飛機(jī)遇氣流顛簸,、輪船遇風(fēng)浪時(shí),，及時(shí)提醒乘客抓好、扶好,、系好安全帶,。發(fā)生緊急情況時(shí)，首先保護(hù)乘客的人身安全,。當(dāng)乘客發(fā)生爭執(zhí),、爭吵的時(shí)候，及時(shí)有效進(jìn)行勸解,。 （3）維護(hù)交通工具整潔,。擺放好行李艙內(nèi)、行李架上大件行李物品,。經(jīng)常對崗位環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生整理,，保持其門窗、座椅,、走道,、扶手的完好與潔凈，并定期消毒,，檢查其通風(fēng)和空調(diào)等設(shè)施,，以保證正常運(yùn)行，為乘客提供良好乘坐環(huán)境,。 （4）注意行駛安全,。行車時(shí)要遵守交通規(guī)則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全,；鐵路,、輪船、地鐵應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度,，確保安全運(yùn)行,；車輛進(jìn)站、輪船靠岸開閉門時(shí),，注意乘客安全,，防止夾傷或推擠，造成人員傷害,。 在與乘客交談時(shí),，要精神飽滿，表情自然大方,，和顏悅色,，面帶微笑，目光溫和,，正視對方,。 不以乘客穿著或身份不同，在服務(wù)態(tài)度上有所區(qū)別,。 當(dāng)車船,、飛機(jī)晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時(shí)候，要認(rèn)真聽取,，耐心,、客觀地解釋，不可表示不耐煩,、不理睬或推卸責(zé)任,。 80. 醫(yī)護(hù)人員有哪些禮儀要求？ （1）講究語言技巧,。接待患者時(shí),，態(tài)度平和，語調(diào)親切,；對重危、創(chuàng)傷患者,，不能有厭惡的表情,；對不治之癥的患者，給以同情,、安慰,、鼓勵(lì)，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；診治完畢后,，對患者說“祝您早日康復(fù)”等祝福語,。 （2）及時(shí)溝通情況。尊重患者和家屬對病情的知情權(quán),。根據(jù)需要,，及時(shí)通報(bào)病情、診斷及治療情況,，對患者和家屬配合治療提出指導(dǎo)性意見,；應(yīng)使患者看清楚處方字跡，及時(shí)明了地向患者介紹藥品的正確使用方法,。 （3）保護(hù)患者隱私,。根據(jù)患者病情實(shí)際需求，選擇可保護(hù)患者隱私的條件下進(jìn)行治療,。在任何情況下,，患者個(gè)人病情、發(fā)展?fàn)顩r及其治療方案,，均屬于個(gè)人隱私,，不得擅自對外擴(kuò)散或用于商業(yè)性目的。 在診療室內(nèi)低溫時(shí),，將聽診器等金屬器具焐熱后再接觸患者身體,。 以接觸患者身體方式檢查完畢后，洗手后再接待下位患者,。 嚴(yán)禁亂收費(fèi),、濫檢查、開大處方,、收紅包等違法違規(guī)行為,。 81. 公安民警有哪些禮儀要求？ （1）警容儀表禮儀,。保持警容嚴(yán)整：著警服時(shí),，嚴(yán)格按規(guī)定綴釘和佩戴警銜、警號,、胸徽,、帽徽、領(lǐng)花等標(biāo)志,，不佩帶,、系掛其他與人民警察身份或者執(zhí)行公務(wù)無關(guān)的標(biāo)志、物品,；不挽袖,、卷褲腿,、披衣或敞懷，不得有背手,、袖手,、插兜、搭肩,、挽臂,、攬腰等有礙公安民警形象的行為。保持儀容端莊：男民警不留長發(fā),、大鬢角,、卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭或者蓄胡須,；女民警發(fā)辮（盤發(fā)）不過肩,；非特殊任務(wù)需要，不染彩發(fā),、文身,、染指甲、留長指甲,、化濃妝,、戴首飾。保持舉止良好：做到站姿端正,、挺拔,，坐姿平穩(wěn)、端莊,，步姿輕松,、穩(wěn)健，手勢自然,、優(yōu)雅,，表情平靜、溫和,，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)人民衛(wèi)士良好的精神風(fēng)貌,。 （2）警務(wù)執(zhí)勤禮儀。崗位值勤時(shí),，保持身體姿態(tài)端正,，精神飽滿振作，不得斜靠,、倒臥,、蹺腿、聊天,，不從事與工作無關(guān)的活動,。交接崗，互相敬禮,。兩名以上民警巡邏,，應(yīng)行列整齊，威嚴(yán)有序,。執(zhí)行警衛(wèi)任務(wù),，警容風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，言行舉止端莊得體,。進(jìn)入有關(guān)企事業(yè)單位和居民住宅執(zhí)行公務(wù),，主動出示證件，說明來意,，并注意尊重他人人格,，嚴(yán)格依法行事。在外事活動場合遇見外賓,，主動打招呼致意,；糾正違章，先行敬禮,。除緊急情況外,，著裝駕駛和乘坐警用摩托車時(shí)，佩戴警用頭盔,。駕駛警用車輛執(zhí)行公務(wù),，除護(hù)衛(wèi)國賓車隊(duì)和追捕、押解犯罪分子和110處警可以按規(guī)定使用警燈,、警笛外,，一般只使用警燈；非緊急公務(wù)需要,，不得違規(guī)超車,、搶道、閃警燈,、闖紅燈,。 （3）警察接待禮儀。接待前來辦事,、求助,、咨詢的群眾，態(tài)度熱情誠懇,，語言文明禮貌,，語氣謙和客氣，表述準(zhǔn)確通俗,。在遇到國外客人前來辦事,、求助,，要想辦法與其溝通，并熱情為其解決問題,。接待群眾報(bào)警,、報(bào)案，應(yīng)該用親切的語言進(jìn)行安撫,，設(shè)法消除其焦急,、緊張的情緒，引導(dǎo)其盡快講清案由,、事件,、地點(diǎn)等要素，做好記錄,，并迅速通知有關(guān)部門出警,。接待群眾信訪和投訴，主動招呼來訪者入座,，作些寒暄,，以緩解和打消其不滿和對立情緒，耐心傾聽和記錄其談話,，做到事事有回音,、件件有落實(shí)。接待老弱病殘者,，主動上前攙扶就座,，給予優(yōu)先照顧；對群眾的請客,、送禮應(yīng)委婉拒絕,。做到清正廉潔，秉公辦事,，不徇私情,。 （4）警察走訪禮儀。走訪時(shí)應(yīng)講究實(shí)際,，指導(dǎo)布置工作時(shí)多予協(xié)商,，少下命令，幫其所需,，解其所憂,。走訪鰥寡孤獨(dú)和特困戶及刑滿釋放、解除勞教和幫教對象等特殊群眾,，語言文明,，注意了解和幫助其解決困難。走訪遭受不法侵害者及其家屬,，給予同情和安慰,，并以負(fù)責(zé)的態(tài)度,，認(rèn)真、細(xì)致地了解案情,，幫助尋找隱患,，做好補(bǔ)救工作。對調(diào)解糾紛,、查處違章等有關(guān)人員，盡力避免對立和過激情緒,，講清利弊得失,，做到有理、有利,、有節(jié),，妥善解決問題。走訪少數(shù)民族群眾,、宗教人士,、港澳臺同胞和外國人，預(yù)先了解他們的禮儀禁忌,、風(fēng)俗習(xí)慣及有關(guān)國家和地區(qū)的情況,，態(tài)度要熱情友好，舉止要有節(jié)有度,，談話要講究策略,。 執(zhí)勤民警在履行公務(wù)檢查時(shí)，使用公務(wù)用語,，態(tài)度剛?cè)徇m度,，實(shí)施文明檢查。糾正違章,，先行敬禮,。 對有特殊困難者，在政策允許的范圍內(nèi),，本著急事急辦,、特事特辦的原則，想方設(shè)法為其排憂解難,，并視情況提供特殊服務(wù),。 走訪一般居民時(shí)，選擇適當(dāng)時(shí)間,，盡量避開用餐,、睡眠休息時(shí)間，做到態(tài)度謙和,，談話禮貌,，并準(zhǔn)確把握好話題,，掌握好告辭時(shí)間。 82. 記者禮儀有哪些,？ （1）衣著打扮,，因人而異。因采訪對象,、時(shí)間,、地點(diǎn)、場合不同,，而有所區(qū)別地著裝打扮,。進(jìn)會場，著裝嚴(yán)整,，儀容莊重,；采訪外賓，衣著整齊,，干凈衛(wèi)生,，儀容端莊。根據(jù)各類采訪對象具有的審美情趣,、心理狀態(tài)與情感認(rèn)同點(diǎn)不同,，選擇恰當(dāng)?shù)囊轮虬纭? （2）提問方式，有禮有節(jié),。講究提問藝術(shù),，多用商討式的語句，有助于解除對方緊張,、局促,、防范的心理意識，盡快贏得采訪對象的配合,；注重平等對話,，不咄咄逼人、盛氣凌人,，讓對方感到與記者交流無拘束,；注意察言觀色，在采訪對象高興時(shí)可乘興追問,，疲憊時(shí)要適可而止,，悲痛時(shí)予以安慰，拒談時(shí)暫不強(qiáng)求,；對方如有不正確的言論,，可用提問等方式轉(zhuǎn)移話題，避免發(fā)生正面爭執(zhí)；尊重對方隱私,，對采訪對象的收入支出,、年齡大小、戀愛婚姻,、信仰政見等不宜主動詢問,。 （3）儀態(tài)得體，體現(xiàn)修養(yǎng),。采訪時(shí),，目光注視對方應(yīng)穩(wěn)重、柔和,，表情自然從容,，略帶微笑，讓對方感到真誠可信,、和藹可親。根據(jù)不同的采訪對象,，選擇不同的采訪距離,，以向?qū)Ψ奖磉_(dá)尊重和體現(xiàn)修養(yǎng)。 83. 導(dǎo)游員,、講解員有哪些禮儀要求,？ （1）儀容儀表良好。著裝得體,、整潔,，做到持證上崗、掛牌服務(wù),。在為游客提供服務(wù)時(shí),，做到微笑迎客、主動熱情,、端莊大方,。 （2）講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù),，知識面廣,。講解內(nèi)容健康、規(guī)范,，熱情介紹,、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致,、不急不躁,；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答,；對回答不了的問題,，致以歉意，表示下次再來時(shí)給予滿意回答,；與游客進(jìn)行溝通時(shí),，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達(dá)得體,，例如：“請您隨我參觀”,、“請您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”,、“歡迎您下次再來”等,。 （3）服務(wù)主動熱情。安排旅游行程,、生活起居要滿足游客的需求,。主動關(guān)心和幫助老人、小孩,、殘疾人等有特殊需要的游客,，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰,、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣,，并主動運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀,，表示對他們的友好和敬重,。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動提醒,，并按規(guī)程及時(shí)對游客進(jìn)行安全疏散,，保證游客安全。 講解中,，不摻雜封建迷信,、低級庸俗的內(nèi)容。 不介紹游客參加不健康的娛樂活動,。 旅行中,，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購物,；不擅自改變計(jì)劃,，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 善意提醒游客文明旅游,。 當(dāng)遇到游客投訴時(shí),，應(yīng)保持謙遜,、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽對方的要求,，對其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決,，對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。 84. 翻譯人員有哪些禮儀要求,？ （1）事前準(zhǔn)備充分,。事先明確翻譯任務(wù)要求，及時(shí)了解相關(guān)背景知識,，如服務(wù)對象的語言,、興趣特點(diǎn)、文化背景等,，還應(yīng)了解工作時(shí)間,、地點(diǎn)等基本信息，如條件允許,，提前到達(dá)現(xiàn)場,，熟悉工作環(huán)境與調(diào)配有關(guān)設(shè)備。 （2）態(tài)度認(rèn)真誠懇,。態(tài)度認(rèn)真,，確保翻譯的準(zhǔn)確性，不擅自增減內(nèi)容,，或在其中摻雜個(gè)人意見，對相關(guān)人員的談話,、發(fā)言要點(diǎn)做好筆記,。在遇到未聽清之處或有疑問時(shí)，請對方重復(fù),，并致以歉意,，不能憑主觀臆斷翻譯。 （3）堅(jiān)持主次有序,。必須尊重在場的負(fù)責(zé)人員,，并嚴(yán)格服從其領(lǐng)導(dǎo)。在正式會談,、談判中,，除主談人及其指定發(fā)言者之外，對其他人員的插話,、發(fā)言,，只有征得主談人同意后，才可以進(jìn)行翻譯,。 （4）待人禮讓有度,。在同外方人士接觸時(shí)，把握禮儀分寸，如對方提出日程安排以外的要求,，要及時(shí)報(bào)告上級,，切忌擅自允諾或拒絕。 若對方單獨(dú)向譯員發(fā)表了錯(cuò)誤見解,，在對方不了解具體情況和無惡意的前提下,，實(shí)事求是地對其作出說明或及時(shí)報(bào)告上級。 85. 奧運(yùn)志愿者有哪些禮儀要求,？ （1）統(tǒng)一著裝,，整潔端莊。主辦城市的奧運(yùn)志愿者,，應(yīng)穿著由奧組委統(tǒng)一提供的服裝,，妝容健康端莊、落落大方,，不可濃妝艷抹,。除一般情況下著統(tǒng)一服裝外，應(yīng)根據(jù)工作需要,，按照特定的場合調(diào)整自身裝束和妝容,，如參加招待酒會或正式會談的服務(wù)工作，按規(guī)定著裝,。 （2）心態(tài)健康,，熱情大方。要保持良好的精神面貌,。在任何條件下,，調(diào)整好自己的心態(tài)，真誠奉獻(xiàn),、不求回報(bào),，始終滿腔熱忱地做好服務(wù)工作。 （3）與人相處,，注重禮讓,。自覺服從領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)配，志愿者與工作人員之間,，志愿者之間要相互尊重,、團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的整體效應(yīng),。 （4）尊重對方,，按需服務(wù)。了解外國賓客不同的宗教信仰,、文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣,，在服務(wù)中尊重他們,，做到友好、禮貌和謹(jǐn)慎,，站在他們的角度考慮,，按照他們的需要服務(wù)，使來自世界各國的運(yùn)動員比賽順利,，感覺舒適,。 在志愿服務(wù)中做到接受、重視并恰如其分地贊美服務(wù)對象,。 重視服務(wù)對象,，牢記服務(wù)對象的姓名，善用服務(wù)對象的尊稱,，傾聽服務(wù)對象的要求,。 （1）摸清情況,。在幫助殘疾運(yùn)動員時(shí),，了解他們的殘疾類別，分清楚是肢殘人,、盲聾啞人,、智障人還是腦癱者；盡可能以適當(dāng)方式了解其殘疾的部位和殘疾的程度,，以確定提供幫助的方式和力度,。 （2）設(shè)法溝通。如與聾啞人溝通時(shí),，如果身邊沒有懂手語的人,，自己又不懂手語，可以使用唇讀法交流（即讓聾啞人看到你說話時(shí)略有夸張的口形,，盡量說話慢一些，要說標(biāo)準(zhǔn)的語言）,，也可用筆談進(jìn)行交流,，以達(dá)到溝通的目的。 （3）使用敬辭,。幫助時(shí),，注意使用敬辭，如“請?jiān)试S……”,、“您是否……”,、“可不可以……”等；在幫助殘疾運(yùn)動員之前,，還要征得他們的同意,，問一聲“您需要幫助嗎?”“我能為您做些什么,？”，在得到同意后,，按科學(xué)規(guī)范的助殘方法給予幫助,。 溝通時(shí)，如不懂手語,，不要亂打手勢（各國聾啞人使用的手語也不盡相同）,，以免造成誤會。 |
