漳州12315告訴你2015年度消費投訴十大典型案例
2016年，在漳州12315指揮中心成立20周年之際,，漳州12315從2015年度受理的投訴案件中,，選取了10個具有代表性的案例，為廣大消費者在日常生活中提供一些借鑒,，同時促進(jìn)經(jīng)營者誠信經(jīng)營,，規(guī)范自身行為。
-閩南日報記者蔡騫通訊員李鵬飛
案例1
老人超市摔傷315調(diào)解促和諧
【案情】消費者莊阿婆到漳州某超市購物,，在工作人員的引導(dǎo)下到收銀臺買單,。因貪圖方便，超市的工作人員從標(biāo)注“禁止跨越”的警戒線跨了過去,，沒料到緊跟其后的莊阿婆在跨過警戒線的時候不慎摔傷住院,，這樣的事情誰應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任呢？
【調(diào)解過程及結(jié)果】接到投訴后，漳州12315指揮中心的工作人員召集雙方進(jìn)行調(diào)解,，了解相關(guān)情況,，并調(diào)取了現(xiàn)場監(jiān)控視頻，視頻中可以看到,，在引導(dǎo)消費者買單時,，該超市工作人員先從警戒線跨過，然后莊阿婆緊跟在工作人員后面跨過警戒線,，因年紀(jì)較大,，行動不便，跨了幾次未成功,，隨后再跨越時被警戒線重重絆倒在地,。后經(jīng)送院治療，醫(yī)療費花費3萬多元,。因涉及金額較大雙方意見發(fā)生分歧,。消費者認(rèn)為是工作人員錯誤引導(dǎo)才導(dǎo)致其摔傷，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要賠償責(zé)任,，而經(jīng)營者則認(rèn)為消費者系成年人，應(yīng)當(dāng)對其行為有正確的認(rèn)知卻選擇了錯誤的行走路線,，應(yīng)自行承擔(dān)大部分責(zé)任,。12315指揮中心人員調(diào)解幾次都未能成功，但仍堅持不懈,，努力做好雙方工作,，最終雙方同意由經(jīng)營者賠償消費者1.3萬元的費用，解決糾紛,。收到賠償款后,，消費者莊阿婆對12315工作人員耐心細(xì)致、不厭其煩調(diào)解表示非常滿意,，特意送了“依法辦事高效廉潔”的錦旗一面,。
案例2
木門開裂誰之過
專家介入識真相
【案情】張女士在漳州某家居商場買了兩扇實木門并安裝使用。過了一段時間,，發(fā)現(xiàn)其中一扇實木門出現(xiàn)了1米多長的裂縫,。
張女士與商家聯(lián)系，商家現(xiàn)場查看后認(rèn)為裂縫是人為造成的,，只能給予修補,。但張女士說，家里大部分時間只有老人和小孩在住,，從未出現(xiàn)暴力摔門等情況,，不可能是人為造成的。而且商家也無法說出人為造成的依據(jù)。雙方爭執(zhí)不下,，張女士找到了12315要求幫助解決,。
【調(diào)解過程及結(jié)果】接訴后，薌城12315多次組織執(zhí)法人員到現(xiàn)場查看,，并召集雙方人員進(jìn)行調(diào)解,。但究竟該裂縫是自然開裂還是人為造成，雙方爭執(zhí)不下,，無法達(dá)成一致意見,。最后，薌城12315從漳州市消費維權(quán)專家信息庫中找到從事實木門制作近20年的吳先生做鑒定,。
吳先生仔細(xì)查看裂縫的圖片后表示：從圖片上看,，該裂縫并不是單條裂縫，而是中間有多處出現(xiàn)Y字形或呈三角形的裂縫分叉,，部分三角形的木材裂片脫落,，這種現(xiàn)象肯定是有外力作用才會產(chǎn)生的。若是木材的自然開裂,，裂縫應(yīng)該是中間寬,，兩頭逐漸收窄。外力作用不一定是故意,，有可能是人體不小心大力倚靠到或者搬運大件物品時擠到,。
薌城12315工作人員將專家的判斷及依據(jù)轉(zhuǎn)述給張女士。張女士才想起,，此前有次不小心摔倒,，曾經(jīng)重重靠到了門上。過幾天后,，木門就裂了,。最終，張女士接受了由商家給予免費修補的處理方案,。一起糾結(jié)多日的消費糾紛,，在專家的介入后圓滿解決。
案例3
天上不會掉餡餅
免費美容宰你沒商量
【案情】2015年3月28日下午,，一位年輕的小伙子急匆匆來到薌城區(qū)12315投訴臺,，非常費力地表達(dá)著自己的訴求，結(jié)果越是著急越是無法說清自己的訴求,。原來這位小伙子姓林,，家住龍文區(qū)，從小就患有重度口吃,。工商執(zhí)法人員倒了杯水讓小林平靜下來,，并且拿出紙和筆讓他寫下事情的經(jīng)過和訴求,。
經(jīng)了解，小林前一天在市區(qū)新華南路逛街的時候,，遇上有人散發(fā)免費美容宣傳單,。看到免費美容,，他就動了心,，按照傳單上的指引來到一條小巷子里面的美容店，享用完“免費”的服務(wù)后竟被告知要支付“去除螨蟲”“毛孔修復(fù)”等多項服務(wù)費用,，共計1000元,。小林身上現(xiàn)金不夠，因語言障礙也無力辯駁,。美容店人員居然讓小林拿出銀行卡,，并要求寫下密碼，由該店店員取款后才歸還,。自知上當(dāng)受騙的小林回到家既后悔又惱怒,，于是到薌城區(qū)12315尋求幫助。
【調(diào)解過程及結(jié)果】12315人員立即帶著小林來到那家美容店,，嚴(yán)厲批評了經(jīng)營者的行為,，并對經(jīng)營者進(jìn)行法律教育，經(jīng)營者承認(rèn)了自己的錯誤,，當(dāng)即退還小林1000元,。出于對小林安全的考慮，工商執(zhí)法人員在調(diào)解結(jié)束后將小林接回12315投訴臺,，并聯(lián)系小林的母親將其接回。
案例4
物業(yè)強收沙石代辦費
12315依法維護(hù)權(quán)益
【案情】龍海市消費者謝先生于2012年向某開發(fā)商購買一套商品房,，于2015年4月6日交房,。交房時，小區(qū)物業(yè)要求謝先生先交每平方米12.5元的房屋裝修沙石代辦費,，否則就不給鑰匙,。謝先生不服，請求12315介入討個公道,。
【調(diào)解過程及結(jié)果】龍海市12315接訴后,，經(jīng)執(zhí)法人員深入調(diào)查，消費者所訴情況屬實,。12315執(zhí)法人員認(rèn)為,，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者,，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式,，自主決定購買或者不購買任何一種商品,、接受或者不接受任何一項服務(wù)。按規(guī)定,，消費者對自己的房屋裝修所需的沙石有自己選擇的自由,，某物業(yè)強制收取裝修沙石代辦費的做法已侵犯了消費者選擇權(quán)，是侵害消費者合法權(quán)益的違法行為,。經(jīng)龍海12315執(zhí)法人員約談某小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人,，并于4月12日組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解,，物業(yè)同意無條件向消費者交房,，還給消費者選擇權(quán)。
案例5
新車車門生銹
經(jīng)營者負(fù)舉證責(zé)任
【案情】消費者林先生致電12315稱,，其兩個月前購買的某品牌汽車車門內(nèi)側(cè)出現(xiàn)生銹,，要求車行換門，車行只同意噴漆,，但噴了后依然有斑點,。經(jīng)協(xié)商無果，林先生只好請求12315幫助,。
【調(diào)解過程及結(jié)果】調(diào)解人員出勤到現(xiàn)場,，向雙方了解實情后，進(jìn)行了相關(guān)的法律宣傳和協(xié)調(diào)溝通,。根據(jù)新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條之規(guī)定,，“經(jīng)營者提供的機動車、計算機,、電視機,、電冰箱、空調(diào),、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)生瑕疵，發(fā)生爭議的,，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”,，由于經(jīng)營者提供的機動車兩個多月就出現(xiàn)車門生銹現(xiàn)象，應(yīng)由經(jīng)營者提供車門生銹的舉證責(zé)任,，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)該瑕疵的質(zhì)量保修責(zé)任,，所以經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以免費更換或維修。經(jīng)調(diào)解,，被訴方表示立即按投訴方要求將涉事汽車維修好,，投訴方同意，調(diào)解成功,。
案例6
高興度假住房車多次停電讓人煩
【案情】消費者林某致電稱,，其在網(wǎng)上訂購漳浦某度假村的房車營地住宿,住宿期間多次遭遇停電,，嚴(yán)重影響住宿質(zhì)量，向酒店方交涉要求賠償未果,，請12315幫助處理,。
【調(diào)解過程及結(jié)果】接到投訴后，12315工作人員第一時間分別與投訴方和被訴方取得電話聯(lián)系,。投訴方稱其于2015年7月11日訂購7月13日漳浦某度假村的房車營地住宿(價格：一晚1253元),，中午入住，7月13日晚上9點左右開始停電,，過了3個小時才來電,，7月14日早上7點多又再次停電，確實影響到其應(yīng)享受到的服務(wù)質(zhì)量,。經(jīng)12315人員的耐心調(diào)解和對經(jīng)營者的法律宣傳教育,，被訴方終于認(rèn)識到自己的不足，同意投訴方的求償要求,，補償投訴方395元,，并派車送其到漳州動車站，調(diào)解成功,。
案例7
購銷矛盾引糾紛
工商人員來解憂
【案情】吳某按圖紙向漳州市平和縣某鋼材營業(yè)部訂購一批配件,，價款9800元。但驗收時發(fā)現(xiàn)配件不齊全,，故給予扣款800元,，該鋼材營業(yè)部不服，強行拉回價值約3000元配件,，導(dǎo)致吳某工地40多人停工待料,，損失較大，故而投訴12315尋求幫助,。
【調(diào)解過程及結(jié)果】經(jīng)平和12315工作人員及雙方當(dāng)事人現(xiàn)場按配件與圖紙進(jìn)行比對確認(rèn),，確實少了部分零部件，但鋼材營業(yè)部稱該零部件是需要額外購買配件裝上去的,，由于疏忽未將結(jié)算清單連同該配件單獨列出和計價,。當(dāng)事人雙方也表示,，在買賣過程中均未提及該零部件是否必須完整配套,，從而導(dǎo)致零件配置不全。經(jīng)調(diào)解,，雙方達(dá)成協(xié)議,，營業(yè)部立刻送貨，吳某也立即還款,。平息矛盾,，12315調(diào)解成功,。
案例8
魚吃餌料死亡
12315調(diào)解來幫忙
【案情】林先生向詔安經(jīng)營者李先生購買15包餌料，用于飼養(yǎng)藍(lán)子魚,。過幾天魚出現(xiàn)死亡現(xiàn)象,，才發(fā)現(xiàn)剩余的一包飼料已過期；其他用完的飼料袋子上均無生產(chǎn)日期,，懷疑也已過期,。與經(jīng)營者交涉未果，請12315幫助處理,。
【調(diào)解過程及結(jié)果】接訴后,，詔安縣12315工作人員及時與投訴、被訴雙方聯(lián)系,，并到現(xiàn)場查看情況,。投訴人稱魚出現(xiàn)死亡，是使用被投訴人飼料過期導(dǎo)致的,，要求賠償損失80500元并退還飼料款2610元,，但其購買飼料時并未查看標(biāo)簽。被訴人稱其賣給投訴人的飼料是合格飼料,，且在有效期內(nèi),，投訴人的魚兒死亡與其銷售的飼料無關(guān)。經(jīng)組織調(diào)解,，雙方都承認(rèn)存在過失,。最后，雙方達(dá)成協(xié)議：被投訴人一次性補貼投訴人15000元,，解決爭議,。
案例9
洋蔥變“大蒜”
原來種子出了錯
【案情】東山縣某蔬菜合作社翁先生向12315投訴稱，其2015年9月1日購買的洋蔥種子經(jīng)多家農(nóng)戶播種后,，到了收獲季節(jié)卻未見“結(jié)包”,，造成嚴(yán)重?fù)p失，認(rèn)為種子存在質(zhì)量問題,，請求幫助解決,。
【調(diào)解過程及結(jié)果】接訴后，東山12315人員立即到實地查看,，發(fā)現(xiàn)這些洋蔥的根部只有蒜頭一般大,，并沒有正常“結(jié)包”，多位農(nóng)戶均是如此,，這是怎么回事呢,？為了查明原由，避免農(nóng)戶損失,，12315人員馬上通知被訴方和種子公司人員到實地了解情況,，經(jīng)多方分析,，發(fā)現(xiàn)洋蔥不能“結(jié)包”是因為洋蔥種子按季節(jié)分類，夏天應(yīng)當(dāng)使用夏季的種子,，而種子公司卻錯誤提供了秋季的種子,。經(jīng)過12315工作人員多次耐心細(xì)致的調(diào)解，雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議,，由種子公司一次性賠償投訴方14.50萬元,。
案例10
管道爆炸致人受傷
工商公安聯(lián)手維權(quán)
【案情】長泰縣的蔡先生稱其2月15日購買的液化氣爐(含管道)，使用時出現(xiàn)管道爆炸,，造成他弟媳臉部燒傷,，雙方無法達(dá)成一致，請求12315幫助,。
【調(diào)解過程及結(jié)果】2月16日,，長泰縣12315枋洋所接到申訴后，立即協(xié)同枋洋派出所到現(xiàn)場勘查,。經(jīng)過調(diào)查,，引起爆燃的原因是安裝和使用不當(dāng)引起的。2月17日,，枋洋所組織申訴雙方進(jìn)行調(diào)解,，經(jīng)協(xié)商，被訴方一次性賠償蔡先生弟媳醫(yī)療費5000元,，蔡先生弟媳等人不再追究被訴方其他責(zé)任,。
