去年漳州12315為消費者挽回經(jīng)濟損失近250萬元
日前,，市工商局發(fā)布《2016年全市12315信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報告》(下稱《報告》)。報告顯示,，2017年，全市12315信息系統(tǒng)共登記消費者咨詢,、投訴,、舉報31708件,。其中,，咨詢29252件，占總數(shù)92.25%,；投訴2081件,，占總數(shù)6.56%,，調(diào)解成功率為98.2%，訴求辦結(jié)率為100%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失245.98萬元,。
投訴類
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及家用電器
投訴降幅明顯
據(jù)統(tǒng)計，2017年全市共受理消費者投訴2081件，比前年同期減少607件,，同比減少22.58%,。
從投訴問題類別看，位于前三位的分別是質(zhì)量問題312件,、合同問題278件,、售后服務(wù)問題256件。三大類問題占總投訴量的40.65%,。說明產(chǎn)品質(zhì)量,、合同爭議糾紛和售后服務(wù)仍是當前投訴的熱點問題。
從消費類型看,，商品類投訴882件,，占投訴總量的42.38%,；服務(wù)類投訴1199件,，占投訴總量的57.62%。
從投訴所涉內(nèi)容看,，排名前六位分別為：通訊服務(wù),、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、交通工具,、服裝鞋帽,、通訊產(chǎn)品,、家用電器。通訊服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴仍居投訴榜首,，共計770件,，占總投訴量的37%，同比下降3.22%,。
據(jù)《報告》分析,，通訊服務(wù)投訴仍高居榜首。2017年共受理通訊服務(wù)投訴436件,，同比下降11.38%,，但仍居投訴榜首位,。反映的主要問題有：線路故障或移機處理不及時,；運營商未按套餐資費標準收費，擅自更改套餐或限制用戶更改套餐,，擅自開通付費增值業(yè)務(wù)或關(guān)閉2G網(wǎng)絡(luò)；用戶身份證被開通多個手機號或手機被綁定微信號,、寬帶,、數(shù)字電視等；因未及時辦理實名制或欠費、信息不全等被停機,；數(shù)據(jù)流量產(chǎn)生邊際漫游費等流量費用糾紛,；電話推銷誤導消費者變更或開通高額套餐等,。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量降幅明顯。全年共受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴334件,，同比下降明顯,，減少43.29%,。投訴的主要問題是寬帶接入、注銷服務(wù)未及時等服務(wù)質(zhì)量糾紛；寬帶故障,、升級改造,、移機不及時或由此產(chǎn)生不必要的費用,；夸大宣傳達不到事先承諾的帶寬；包年用戶到期后未盡到提醒義務(wù)直接續(xù)包,、斷網(wǎng)拆機或直接轉(zhuǎn)為其他方式計費,；光纖寬帶升級改造糾紛；運營商擅自開通提速包,、套餐或付費節(jié)目等收費業(yè)務(wù),。
交通工具投訴量略有上升。去年共受理交通工具類投訴199件,，比前年同期增加5件,，種類涉及汽車,、電動車和摩托車,，反映的問題主要有:新車或所購的零配件出現(xiàn)質(zhì)量問題,；商家不按訂單供貨或承諾贈送的產(chǎn)品不予兌現(xiàn),；售后服務(wù)不到位,，不予保修或亂收費；購買的是新車,，卻發(fā)現(xiàn)是展示車,、二手車或有瑕疵的車；車行強制購買保險,、強行續(xù)保或保險保證金不予退還,；車行無法如期交車,、無法掛牌,，按揭完成后仍無法及時解押,；交易不成無法退還訂金,；電動車,、摩托車拖延掛牌或無法掛牌,；車行誤導消費或合同內(nèi)容糾紛等,。
服裝鞋帽投訴量略有下降,。共受理服裝鞋帽投訴133件，同比下降21.76%,。以產(chǎn)品質(zhì)量問題為主,，主要有開膠、開裂,、褪色等問題,；商標、標識等信息不全,，虛假宣傳,；因商品尺寸、顏色不滿意要求退換貨,；無法提供訂購的商品要求退款,。
通訊產(chǎn)品類投訴量占比與前年基本持平。受理通訊產(chǎn)品類投訴99件,，占總投訴量的4.76%,。反映的問題主要有固話機、手機或藍牙等配件出現(xiàn)質(zhì)量問題,；售后保修不及時,、無理拒絕或保修后故障沒有排除,；手機備用機存在質(zhì)量問題責任不清；購買手機按揭消費糾紛,；購買新機卻發(fā)現(xiàn)是官換機或已被激活,、使用過的舊機；經(jīng)營者擅自出售手機給未成年人,；商家承諾贈送的話費,、贈品不予兌現(xiàn)等。
家用電器投訴量降幅較大,。受理家用電器投訴92件,，同比下降36.11%，主要涉及空調(diào),、冰箱,、電視機、電磁爐,、熱水器或其他小家電,。反映的主要問題有：產(chǎn)品質(zhì)量問題或有瑕疵，“三無”產(chǎn)品,，要求退換貨,；拖延送貨、安裝,，安裝不妥導致二次損害,；不予保修或保修不及時、亂收費,，保修后故障無法排除等,。
