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平和縣“創(chuàng)文明行業(yè)、建滿意窗口”示范單位考評表
受評對象（單位）： 評估人： 總得分：
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考 評 內(nèi) 容 |
分值 |
評 分 標(biāo) 準(zhǔn) |
扣分 |
扣 分 說 明 |
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一、服務(wù)環(huán)境： |
20分 |
該項(xiàng)目得分： | ||
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服務(wù)窗口標(biāo)識明顯,。門面懸掛門楣招牌,、行政牌（門牌）,、服務(wù)時間牌,；其它牌匾按要求懸掛。 |
4 |
該配置的牌（匾）每少一項(xiàng),，扣1分,。 |
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服務(wù)窗口營業(yè)外廳擺設(shè)業(yè)務(wù)經(jīng)營介紹牌，設(shè)置垃圾桶,，擺設(shè)座椅,，安裝空調(diào)機(jī),。 |
4 |
每少一項(xiàng)，扣1分,。 |
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服務(wù)窗口營業(yè)柜臺上擺放簽字筆,、老花鏡、業(yè)務(wù)憑單,、員工服務(wù)號牌。 |
4 |
每少一項(xiàng),，扣1分,。 |
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服務(wù)大廳寬敞整潔，營業(yè)環(huán)境光線充足,、明亮,；營業(yè)內(nèi)外廳、柜臺內(nèi)外,、墻體上擺放或張掛的設(shè)施,、物品，無灰塵,、污垢,；營業(yè)場所無紙屑及雜物；玻璃門窗光亮整潔,；服務(wù)大廳綠化植物無枯萎,、變黃、無特殊難聞氣味,。 |
4 |
每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分,。 |
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技術(shù)裝備現(xiàn)代高效，機(jī)具設(shè)備保持完好,；電腦線路暢通,，業(yè)務(wù)開展正常；監(jiān)控及消防設(shè)施工作正常,。 |
4 |
機(jī)具設(shè)備出故障,，業(yè)務(wù)無法正常開展不得分；配置不完整,、運(yùn)行不正常酌情扣分,。 |
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二、服務(wù)規(guī)范 |
15分 |
該項(xiàng)目得分： | ||
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單位領(lǐng)導(dǎo)重視營業(yè)窗口服務(wù)工作,，創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)健全,，有成立規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)規(guī)范化服務(wù)工作；制定各種規(guī)范化服務(wù)制度,，措施到位,，并認(rèn)真抓好各項(xiàng)制度的落實(shí),；工作有記錄。 |
4 |
查看工作記錄,。無建立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),，無專人負(fù)責(zé)，無制定有關(guān)制度,；無創(chuàng)建規(guī)劃和年度總結(jié)等每項(xiàng)扣2分,。 |
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條件許可的服務(wù)窗口有設(shè)置業(yè)務(wù)導(dǎo)辦人員，做好顧客的疏導(dǎo),、業(yè)務(wù)咨詢,、維護(hù)秩序等工作。 |
1 |
無設(shè)置或不認(rèn)真履行職責(zé),，不得分,。 |
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保證滿時服務(wù)。服務(wù)窗口開,、關(guān)門時間應(yīng)與對外公布的營業(yè)時間一致,，不得延時開門或提前關(guān)門；員工不遲到,、不早退,、不擅自離崗。 |
4 |
符合要求不扣分,；每發(fā)現(xiàn)一個問題扣2分,。 |
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服務(wù)窗口實(shí)行對外服務(wù)承諾，公布承諾服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目,，并嚴(yán)格執(zhí)行承諾制度,；窗口辦事流程簡潔規(guī)范。 |
4 |
無公布承諾服務(wù)或落實(shí)不認(rèn)真不得分,。 |
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公布客戶服務(wù)投訴電話,、配置顧客意見簿。顧客投訴電話和意見的處理及時,，作用發(fā)揮良好,。 |
2 |
無公布投訴電話或投訴處理不及時不得分。 |
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三,、服務(wù)狀態(tài) |
20分 |
該項(xiàng)目得分： | ||
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服務(wù)窗口營業(yè)人員業(yè)務(wù)熟練,、規(guī)范操作、快捷準(zhǔn)確,。 |
6 |
業(yè)務(wù)不熟悉,，辦理業(yè)務(wù)慢酌情扣分。 |
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窗口服務(wù)人員佩（掛）牌上崗,，著裝整齊,、規(guī)范,，舉止端莊，工作狀態(tài)精神飽滿,。 |
6 |
沒有按有關(guān)規(guī)范要求,，達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，每人每項(xiàng)扣2分,。 |
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熱情接待客戶,，使用文明用語，不怠慢客戶,，不厭煩詢問,，不刁難客戶，不推諉業(yè)務(wù),，不與顧客爭吵,，不責(zé)難客戶,。 |
8 |
窗口服務(wù)人員沒有使用文明用語或使用服務(wù)忌語,，酌情扣分；故意推諉業(yè)務(wù),、刁難客戶不得分,。 |
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四、服務(wù)效率 |
20分 |
該項(xiàng)目得分： | ||
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重視服務(wù)窗口隊伍建設(shè),，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育,，經(jīng)常性地組織員工業(yè)務(wù)技能操作練兵和比賽，提高隊伍素質(zhì),。 |
4 |
查看有關(guān)記錄資料,，沒有組織開展教育和練兵活動不得分；有組織但流于形式酌情扣分,。 |
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圓滿完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)或業(yè)務(wù)指標(biāo),；經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步提高，工作成效顯著,，在同行業(yè)評比中名列前茅,。 |
6 |
業(yè)務(wù)出現(xiàn)退步、效益差,、工作成效不顯著不得分,；雖業(yè)務(wù)增長，但窗口在本行業(yè)評比中名次靠后,，扣2—3分,。 |
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員工辦理業(yè)務(wù)無出現(xiàn)大差錯，窗口網(wǎng)點(diǎn)無發(fā)生重大責(zé)任事故和案件,。 |
5 |
2006年以來出現(xiàn)重大業(yè)務(wù)差錯,、出現(xiàn)各類案件和責(zé)任事故,，不得分。 |
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服務(wù)窗口獲得相關(guān)獎項(xiàng)（國家級5分,、省級4分,、市級3分、縣級2分）,。 |
5 |
按標(biāo)準(zhǔn)給分,。
期限為2006年之后。 |
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五,、群眾滿意度 |
25分 |
該項(xiàng)目得分： | ||
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工作滿意度評估部門對窗口服務(wù)工作滿意度測評滿意率達(dá)到91%以上的,。 |
21—25分 |
基數(shù)分20分，每增加滿意率2%的,，在基數(shù)分上加1分,。 |
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工作滿意度評估部門對窗口服務(wù)工作滿意度測評滿意率達(dá)到61—90%。 |
11—20分 |
基數(shù)分10分,，每增加滿意率3%的,，在基數(shù)分上加1分。 |
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工作滿意度評估部門對窗口服務(wù)工作滿意度測評滿意率在60%以下的,。 |
1—10分 |
基數(shù)分0分,，每增加滿意率6%的，在基數(shù)分上加1分,。 |
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